چکیده:
در دنیای رقابتی کنونی تمام فعالان در بازار از سازمانها گرفته تا افراد, باید به دنبال راههای برای موفقیت در بازار باشند. راز موفقیت ارائهدهندگان خدمات پر تماس به عنوان بخش مهمی از فعالان بازار, اطاعت و پیروی کردن مشتریان از دستورات و راهنماییها آنها است. در این تحقیق مدلی بر اساس تئوری اجتماعی- شناختی بندورا برای اطاعت کردن مشتری ارائه شده است. بر اساس تئوری اجتماعی- شناختی بندورا و ماهیت خدمات پرتماس ویژگیهای مهارتهای ارتباطی, مشتریمداری, تخصص و شهرت ارائهدهنده خدمت و رابطه دوستانه بین ارائه دهنده خدمت و مشتریان بر میزان اطاعت کردن مشتری تاثیر میگذارد. نمونه شامل 345 نفر مشتریان خدمات پزشکی و مشاوره شهراصفهان که در یک سال تا دو سال گذشته تحت مراقبت و نظر او بوده اند, می-باشد. از این مقدار 191 زن و 154نفر مرد بودهاند. تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از نرمافزار لیزرل8.5 انجام شد. نتایج حاکی از آن است که متغیرهای مهارتهای ارتباطی, شهرت، تخصص و روابط دوستانه بر اطاعت کردن مشتری تاثیر مثبت و معناداری داشتهاند. اما تاثیر معناداری مشتریمداری بر اطاعت کردن رد شد. همچنین تاثیر معناداری اطاعت کردن مشتری بر رضایت و مراجعه دوباره مشتری تایید شد
خلاصه ماشینی:
"براساس اصل الگوبرداری تئوری اجتماعی شناختی و ماهیت خدمات پرتماس ویژگی هایی چون شهرت، مشتری مداری، مهارت های اجتماعی و تخصص ارائه دهنده خدمت به عنوان نقش الگو بر اطاعت کردن مشتری موثر است.
بعد از این کار تئوری بندورا بر اساس اصول خود بیان خواهد کرد که ویژگیهای ارائهدهنده خدمت(الگو)، ویژگیهای مشتری(الگوگیرنده) و روابط دوستانه بین آنها(روابط بین فرد و محیط) بر اطاعت کردن تاثیر میگذارد.
استفاده از مهارتهای ارتباطی عناصر تعاملی مثل ارتباطات فردی، دوستیها و واکنشهای احساسی بین مشتری و ارائهدهنده خدمات پرتماس را افزایش میدهد و به ایجاد تمایلات مثبت و علاقه قوی مشتری به سمت خدمتدهنده منجر میشود که با رفتارهایی مثل اطاعت کردن از دستوراتش آنرا بروز میدهند (چو، 2004).
این تحقیق که در حوزه بازاریابی خدمات است، به دنبال توسعه یک مدل برای توضیح عوامل موثر بر اطاعت کردن مشتری از دستورات ارائه دهنده خدمت در حوزه خدمات پرتماس بر اساس تئوری اجتماعی- شناختی بندورا است.
مدل حاضر در برگیرنده نه فرضیه است در فرضیه اول نشان میداد که میان مهارتهای ارتباطی ارائهدهنده خدمت و اطاعت کردن مشتری از دستورات ارائهدهنده خدمت رابطه معنیدار و مثبتی وجود دارد، این فرضیه در تحقیق حاضر و در تحقیقاتی مشابه توسط هاسمن(2004) و بک و همکارانش(2002) بررسی و تایید شده است.
فرضیه پنج که بیانگر رابطه مثبت و معنی دار بین تخصص ارائهدهنده خدمت و اطاعت کردن مشتری از تجویزات و راهنماییهای ارائه دهنده خدمت، همچنین در تحقیق چریس لین و سیه(2011) بررسی و تایید شده است."