چکیده:
در ایران، بانکها به منزلهی کانون اصلی انجام فعالیتهای اقتصادی شناخته میشوند و نقش مهمی را راستای کمک به رشد اقتصادی کشور ایفا میکنند، از این رو، حفظ مشتری در اینگونه سازمانها حائز اهمیت است. امروزه مدیران سازمانهای ارائه دهندهی خدمت، نظیر بانکها دریافتند که ارتقاء سطح کیفی خدمات، کلید اصلی جلب رضایت مشتریان میباشد و برای رسیدن به این مهم لازم است تا سازمانها در راستای شناسایی موثرترین عوامل بر رضایت مشتریان گام بردارند.با توجه به اهمیت موضوع در این مطالعه تلاش شد با ارائهی رویکردی نوین مبنی بر ادغام مدل کانو و طراحی استوار در فضای خاکستری، به شناسایی مولفههای موثر در جلب رضایت مشتریان بانکی پرداخته و ترکیب بهینهای از مولفههای حیاتی را برای دستیابی به رضایت مشتریان بانکی پیشنهاد دهد. نتایج حاکی از این بررسی نشان میدهد که زمانی راهبردهای ارائهی خدمات بانکی، به سطح کیفی مطلوب خواهد رسید که مشخصههای کیفی سرعت رسیدگی به کار مشتریان، رعایت احترام و برخورد مناسب با مشتریان و قانونمند بودن کارکنان در سطح کیفی خوب قرار داشته باشد. همچنین این بررسی روشن میسازد که طراحی خدمات بانکی با سطح متوسط در کیفیت کار ارائه شده به مشتری و آراسته بودن ظاهر کارکنان برای مشتریان قابل قبول است و طراحی خدمات بانکی در چارچوب انتخابی این مطالعه، میتواند بیشترین میزان از رضایت مشتریان بانکی را جلب کند.
خلاصه ماشینی:
"همچنین تلاش میشود، با استفاده از روش تاگوچی گامی فراتر از روشهای وزندهی سنتی برداشته و با در نظر داشتن قضاوتهای ذهنی پیرامون اهمیت هریک از معیارها، متغیرهای کلیدی را که بر طراحی کیفی خدمت اثر میگذارد، شناسایی کرده و با تغییر نظاممند متغیرهای ورودی فرآیند (معیارهای کیفی خدمات بانکی)، تاثیر آنها را بر متغیرهای خروجی (رضایت مشتری) مورد بررسی قرار دهد و ترکیب بهینهای از مولفههای حیاتی را برای دستیابی به رضایت مشتریان بانکی ارائه کند.
با توجه به این که امروزه شناسایی نوع نیاز مشتریان و طراحی ویژگیهای محصول با توجه به خواسته آنها از مهمترین مسائل پیش روی مدیران است (کیم و همکاران 1 ، 2013)، در این مطالعه در کنار مدل کیفیت خدمات بانکی و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، از مدل کانو نیز بهره گرفته شده است تا با طبقهبندی مشخصههای کیفی خدمات بانکی، میزان اهمیت هریک از آنها برای مشتریان مشخص شود و در تعیین اولویتبندی مولفهها علاوه بر استفاده از نظر خبرگان بانکی، نظر مشتریان نیز در ان لحاظ شود.
al شکل 1: مراحل انجام تحقیق 3-2 استخراج عوامل کنترل برای طراحی آزمایشها ابتدا برای شناسایی عواملی که در حوزه خدمات بانکی بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارند، علاوه بر مرور بر تحقیقات انجام شده در این حوزه، از 18 تن از خبرگان بانکی مصاحبه به عمل آمد و پس از حذف عوامل تکراری، هفت عامل به عنوان مهمترین عوامل شناسایی شدند که عبارتند از : سرعت رسیدگی به کار مشتری توسط کارکنان، کیفیت کار ارائه شده به مشتری، رعایت احترام و برخورد مناسب کارکنان، آراسته بودن ظاهر کارکنان و پوشش متحدالشکل آنها، نمای شعبه و ظاهر فیزیکی آن، قانونمند بودن کارکنان، شکیبایی در پاسخگویی به مشتریان."