چکیده:
آگاهی از میزان رضایت مشتری همواره موضوع بسیار مهم علمی و عملی دربازاریابی بوده؛ چراکه پیش زمینه وفاداری اش است. از این رو، پژوهش حاضر در این زمینه و با هدف اصلی شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتری در صنعت خودرو و نهایتا ارائه مدل و شاخصی برای آن انجام شده است. بدین منظور بعد از مطالعه ادبیات مربوطه، متغیرهای مناسب تعیین و 11فرضیه تدوبن شد. ابزارجمع آوری داده پرسشنامه بود که توسط کارکنان محترم بانک مرکزی تکمیل شد. داده های بدست آمده با تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای لیزرل و اس پی اس اس مورد تحلیل قرار گرفتند. نتایج نشان داد که شاخص و مدل ارائه شده برای اندازه گیری رضایت مشتری در صنعت خودرو مناسب بوده و عوامل اثرگذار بر رضایت عبارتند از: کیفیت، انتظارات، ارزش ادراک شده، تصویر ذهنی؛ ولی خدمات پس از فروش بر رضایت مشتری اثری نداشت. بعلاوه رضایت، عاملی بود که بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتری در این صنعت داشت.
خلاصه ماشینی:
"لذا در این پژوهش، بعد از مطالعه مبانی نظری و بررسی شاخصهای رضایت و با توجه به شرایط موجود اقدام به انتخاب متغیرهای مهم و مناسب برای طراحی مدل و ارائه شاخص شد؛ اولین متغیر اصلی کیفیت در نظر گرفته شد؛ چراکه نقش مهمی در رضایت مشتری دارد.
پژوهشگران بسیاری بیان کردند که کیفیت معمولا اشاره به درک و واکنش مشتریان نسبت WTO به محصولات و خدمات یک شرکت و یا تفاوت بین انتظارات واقعی و ارزیابی کلی آنان از محصول یا خدمات یک شرکت دارد و کیفیت یک محصول میتواند زمینهساز رضایت و بسیاری از عوامل دیگر از جمله ذهنیت، انتظارات، ارزش ادراک شده و ...
فورنل در سال 1989، شاخص سوئدی سنجش رضایت مشتری 9 را پیشنهاد کرد که در آن رضایت مشتری تابعی از انتظارات و درک او از عملکرد محصول(کالا/خدمت)بود و این رضایت بر Fornel Anderson et al Besterfield basic behavior derivative behavior Tutcher Customer Satisfaction Indexes (CSI) National Customer Satisfaction Indexes (NCSI) Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) وفاداری و میزان شکایات مشتری تاثیر میگذاشت؛ (فورنل، 1992؛ جانسون و همکاران، 2000 ).
6- شاخص رضایت مشتری در مالزی 6 (2000) که عوامل: انتظارات مشتری، کیفیت و ارزش درک شده، تصویر ذهنی و وفاداری را مورد مطالعه قرار میدهد (صدقی و همکاران، 1388).
مدل مفهومی پژوهش بعد از مطالعه و بررسی شاخصهای رضایت، متغیرهای مناسب برای طراحی مدل و ارائه شاخص انتخاب شد که این متغیرها عبارتند از: تصویرذهنی، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده، ادراک ارزش، خدمات پس از فروش، رضایت و وفاداری که در ادامه توضیح داده میشوند."