چکیده:
هدف تحقیق حاضر ارزیابی کیفیت اماکن تفریحی - ورزشی پارکهای استان گلستان بر اساس مدل تحلیل شکاف در ابعاد وضعیت، حفظ و نگهداری و ایمنی است. به همین منظور، پرسشنامه در میان 180 کاربر پارک، 21 مدیر و 27 کارمند دفاتر فضای سبز استان گلستان توزیع و جمعآوری شد. کاربران باید ادراک و انتظار خود را از پارک و همچنین کارکنان و مدیران باید درک و برداشت خود را از انتظارات کاربران بیان میکردند. در این مقاله تعداد کل پارکهای استان گلستان 83 عدد بود که طبق نمونهگیری تصادفی ساده به 21 پارک در 15 شهر مراجعه شد. نتایج بیانگر این مطلب است که بین ادراک و انتظارات کاربران تفاوت معنیداری در هر سه بعد وضعیت، حفظ و نگهداری و ایمنی وجود دارد؛ به عبارت دیگر در هر سه بعد بین ادراک و انتظارات کاربران شکاف وجود دارد. از سوی دیگر، بین انتظارات کاربران و کارکنان فقط در بعد ایمنی تفاوت معنیداری وجود داشت؛ بنابراین یک شکاف در بعد ایمنی بین انتظارات کاربران و کارکنان مشاهده شد. علاوه بر این، بین انتظارات کاربران و مدیران پارکها هم در بعدهای وضعیت و ایمنی هم تفاوت معنیداری مشاهده شد؛ به عبارت دیگر در بعدهای وضعیت و ایمنی شکاف وجود داشت. یافتههای دیگر مقاله بیانگر این مطلب است که بین درک و برداشت کارکنان و مدیران از انتظارات کاربران تفاوت معنیداری مشاهده نشد؛ در نتیجه میتوان اذعان داشت که هیچ شکافی بین درک و برداشت کارکنان و مدیران از انتظارات کاربران وجود ندارد. با وجود اینکه در همۀ ابعاد (وضعیت، حفظ و نگهداری و ایمنی) میان ادراک و انتظارات کاربران از کیفیت اماکن تفریحی - ورزشی پارکهای استان گلستان اختلاف معنیدار (شکاف) مشاهده شد که نشاندهندۀ نارضایتی کاربران بود، ولی خوشبختانه میان ادراک مدیران و کارکنان پارکها از انتظارات واقعی کاربران اختلاف معنیداری (شکاف) مشاهده نشد. هر چند در این خصوص کارکنان، در مقایسه با مدیران درک بهتری از انتظارات کاربران داشتند.
خلاصه ماشینی:
"Parasuraman Expectation Performance GrÖnroos Alexandris, Dimitriadis Gap Perceptions Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Kim & Kim Centre for Environmental and Recreation Management Howat مدل مارلو و همکاران (2004) یکی از مدلهای بهکار برده شده در ارزیابی کیفیت اماکن تفریحی - ورزشی مدل مارلو و همکاران است که با سه بعد وضعیت، حفظ و نگهداری و ایمنی به ارزیابی کیفیت اماکن تفریحی - ورزشی پرداختهاند.
همچنین نتایج جدول (5) بیانگر این مطلب است که بین ادراک مدیران از انتظارات کاربران و انتظارات کاربران در ابعاد وضعیت و ایمنی شکاف معنیداری وجود دارد و در بعد حفظ و نگهداری شکافی به چشم نمیخورد (05/0p≤).
آنچه برمیآید این است که بیشترین انتظار مربوط به بعد حفظ و نگهداری است؛ به عبارت دیگر انتظار بیشتر از این بعد باعث شکاف بیشتر میشود نه ادراک کم آن که این نتیجه با یافتههای رایت و همکاران 1 (1992) انطباق دارد؛ بنابراین پارکهای استان گلستان در مورد هیچکدام از ابعاد سهگانۀ کیفیت خدمات نتوانستهاند به سطح انتظارهای استفادهکنندگان پاسخ داده یا از آن فراتر روند و همواره کیفیت درکشده از کیفیت مورد انتظار کمتر بوده است و کیفیت در همۀ ابعاد از نظر کاربران پارک وضعیت نامطلوبی دارد که این نتایج با یافتههای میرغفوری و مکی (1384) همخوانی دارد.
در بعد حفظ و نگهداری تفاوت معنیدار مشاهده نشد؛ به عبارت دیگر مدیران دفاتر فضای سبز، در مقایسه با کارکنان درک کمتری از انتظارات کاربران دارند که این خود باعث شکاف بیشتر بین مدیریت و کاربران میشود (شکاف 1) و درک کمتر سازمانها از انتظارات مشتریان باعث کاهش کیفیت خدمات آنها خواهد شد که با تحقیق بری و همکاران 2 (1994) مطابقت دارد."