چکیده:
هدف از این پژوهش، بررسی رابطه تصویر سازمان و نام تجاری، کیفیت خدمات و رضایت با وفاداری مشتریان صنعت بانکداری شهرستان میبد در استان یزد بود. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان بانک های شهرستان میبد در بهمن ماه سال 1390 بود که از طریق نمونه گیری زمانی، نمونه ای به تعداد 180 نفر انتخاب شد. ابزارهای اندازه گیری شامل پرسشنامه های: وفاداری مشتریان، تصویر سازمان و تصویر نام تجاری، رضایت و کیفیت خدمات بود و به منظور تحلیل داده ها از نرم افزار آماری spss-16 استفاده شد. نتایج همبستگی ها با تایید فرضیه های پژوهش نشان دادند تصویر سازمان، تصویر نام تجاری، رضایت و کیفیت خدمات با وفاداری مشتریان رابطه مثبت دارند (p≤0/008). همچنین، نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون گام به گام نشان داد، رضایت بیشترین قدرت پیش بینی وفاداری را دارد و با اضافه شدن تصویر سازمان و کیفیت خدمات قدرت پیش بینی به طور معنی داری افزایش می یابد (01/.P<). به خاطر نداشتن قدرت پیش بینی، متغیرهای تصویر نام تجاری، سن و سابقه مراجعه از معادله حذف شدند. با توجه به یافته ها، پیشنهادهایی به پژوهشگران آتی و برنامه ریزان و مدیران ارائه گردیده است
خلاصه ماشینی:
Zeithaml Baumann & etal Reichheld & Ehigie corporate image Baskin & Aronoff Bonner signaling Erdem & Swait Teas & Agarwal بسیاری از تحقیقاتی که نظریه نشانه را به کار بردند، نشان دادند هنگام تعیین کیفیت خدمات، شهرت نقش مهمی برای مشتریان ایفا میکند (وون و لنون، 2009) به عبارت دیگر، مشتریانی که چارچوب ذهنی مثبتی را از یک نام تجاری دارند، تمایل بالاتری به رضایت و وفاداری دارند (برادی و همکاران 1 ، 2009)، بنابراین، تصویر مثبت از سازمانبا افزایش وفاداری به فراهم کننده خدمات ظاهر میشود.
Brodie &amp; etal Kim & Lee brand image Chan-Olmsted Woo Clottey & etal Akhter & etal satisfaction Bloemer & etal Beerli & etal کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است.
هو و همکاران 16 (2011) در پژوهشی نشان دادند کیفیت خدمات با میانجیگری رضایت روی وفاداری مشتریان تاثیر Zairi Lee & etal Kheng & etal Oliva & etal Brady & Robertson Heskett & etal American Customer Satisfaction Index (ACSI) Anderson & Fornell European Customer Satisfaction Index ( ECSI) Hard ware human ware Grönholdt & etal Reichheld & etal Hoq & Amin Newman Hu & etal دارد.
هدف از انجام این پژوهش بررسی رابطه تصویر سازمان، تصویر نام تجاری، رضایت مشتریان و کیفیت خدمات ارائه شده با وفاداری مشتریان در شعبههای بانک خصوصی و بانک دولتی در شهرستان میبد بوده است.
این مطالعه نشان میدهد که تصویر سازمان و نام تجاری، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان، نقش مهمی در ایجاد و حفظ وفاداری در مشتریان صنعت بانکداری دارند.