چکیده:
اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات در نظریه های نوین مدیریت به عنوان یکی از جهت گیری های اصلی سازمان های امروزی تلقی می شود. هدف کلی از اجرای این تحقیق مقایسه عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری «أسی.آر.ام» در آکادمی ملی المپیک و پار المپیک از دیدگاه کارشناسان، مدیران و متخصصانبوده است. فرضیات مطرح شده در این تحقیق بیان این مسئله است که بین دیدگاه کارشناسان، مدیران و متخصصاندر خصوص عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در آکادمی ملی المپیک و پار المپیک تفاوت وجود دارد. روش این تحقیق توصیفی ،پیمایشی به لحاظ هدف کاربردی بود و جهت گردآوری اطلاعات از مطالعات میدانی استفاده شد.جامعه آماری این تحقیق متشکل از مدیران (مدیران مراکز آکادمی و رؤسای فدراسیونها) 57 نفر ، متخصصان (اعضای بردهای تخصصی مراکز آکادمی)30 نفر و کارشناسان (کارشناسان آکادمی ملی المپیک و پار المپیک) 40 نفر بودند. به طور کلی در این تحقیق از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری استفاده شد،که روایی پرسشنامه تحت نظر متخصصین حاصل گردید و با توجه به فضای آکادمی مناسب سازی گردید و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ 89/0 بود و برای تحلیل دادهها از تکنیکهای آماری توصیفی استنباطی و از نرم افزار «اس.پی.اس.اس» استفاده شد. از آزمون کالموگراف اسمیرنوف جهت تحلیل وضعیت طبیعی بودن داده ها و از آزمون کروسکال والیس جهت مقایسه دیدگاهها استفاده گردید.اطلاعات بدست آمده نشان میدهد در خصوص عوامل کلیدی فرهنگ و فرایند بین دیدگاه کارشناسان ،مدیران و متخصصان تفاوت معناداری وجود دارد. اما در مورد عوامل کلیدی استراتژی مشتری، استراتژی تعامل بامشتری،استراتژی نام و نشان سازمان، استراتژی خلق ارزش، افراد، ساختار سازمانی،فناوری اطلاعات و مدیریت دانش و یادگیری بین دیدگاه این سه گروه تفاوت معناداری وجود ندارد. در این تحقیق به منظور شناسایی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری از مدل ارائه شده توسط آدام لیندگرین و همکارانش (2007) به عنوان مدل نظری تحقیق استفاده شد. بررسی دیدگاه کارشناسان ، مدیران و متخصصان نشان میدهد که با توجه به یافتهها این عوامل، در موفقیت آکادمی ملی المپیک و پارالمپیک در ارائه خدمات به مشتریان تأثیر میگذارند و سعی میشود با مقایسه دیدگاه این سه گروه در آکادمی با شناسایی عواملی که بیشترین تأثیر را در روند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری دارند به موفقیت آکادمی در ارتباط هر چه مؤثرتر با مشتری کمک شود.
خلاصه ماشینی:
"برای بررسی قدرت پیشبینیکنندگی ابعادی از شخصیت(استقبال از تجربه و وجدان)که با متغیر رفتار شهروندی سازمانی ارتباط داشتند،از روش آماری رگرسیون چند متغیره استفاده شد.
در بررسی ابعاد شخصیت،نتایج تحقیق نشان داد که تنها بین دو بعد وجدان و استقبال از تجربه با رفتار شهروندی سازمانی،ارتباط معنیداری وجود دارد و براساس مدل مفهومی تحقیق برای ارزیابی میزان قدرت پیشبینیکنندگی آنها برای رفتار شهروندی سازمانی از رگرسیون چندگانه استفاده شد.
Neuman & Kickul همچنین،نتایج رگرسیون چند متغیره نشان داد که بعد استقبال از تجربه،چیزی حدود 9 درصد از واریانس رفتار شهروندی سازمانی را تبیین میکند.
با توجه به میانگین تقریبا خوبی(3/47 درصد)که نمونهها دراین بعد از شخصیت کسب کردند و با عنایت به ویژگیهای موجود در این بعد،این کارشناسان احتمالا به کسب تجربه،ابداع، خلاقیت و فعالیتهای جدید علاقه دارند و از طرفی چون محیط کاری در این سازمان بهگونه- ای است که همواره با مسابقات،همایشها و برگزاری فعالیتهای ورزش همگانی در سطح پارکهای و محلات همراه میباشد،میتوان این انتظار را داشت که چنین محیط پر از تجربه و تمایل کارشناسان به کسب تجربه،باعث برقراری ارتباط و قدرت پیشبینیکنندگی بعد استقبال از تجارب برای رفتار شهروندی سازمانی شود.
Ethical and attitudes and Prosocial behavior in the Nigeria Police:moderator effect of Perceived organizational suPPort and Public recognition, Policing:An International Journal Of Police Strategies & Management,28(4):684.
Organizational citizenshiP behaviors:a critical review of the theoretical and emPirical literature and suggestions for future research, Journal of Management, 2693):513-63.
R. (1998), Organizational citizenshiP behaviors: achievecent orientation and Personality, Journal of Business and Psychology, 13(2):263-79."