چکیده:
کسب رضایت مشتری، مهمترین عامل رقابت میان سازمانهاست. به همین جهت آگاهی از میزان رضایت مشتریان اهمیت زیادی برای مدیران دارد. شرکتهای فعال در صنعت بیمه و مدیران بیمه مرکزی ج.ا.ا نیز جهت بهبود فعالیتهای خود نیازمند آگاهی از میزان رضایت بیمهگذاران هستند، اما پیش از آن برای سنجش رضایت بیمهگذاران، نیاز به طراحی ابزاری است که با ویژگیهای این صنعت متناسب باشد. در این پژوهش مدلی برای سنجش رضایت بیمهگذاران ارائه شده که از ده شاخص تشکیل شده است که در سه دسته متغیرهای فرایندی، متغیرهای محتوایی و متغیرهای متنی دستهبندی شدهاند. همچنین شاخصهای مدل مزبور با درنظرگرفتن سه فرایند بیمهای؛ پیش از خرید یا تبلیغات، خرید بیمهنامه و فرایند خسارت طراحی شده است. قلمرو مکانی این پژوهش 10 استان است که نمونه مورد نظر نیز از 10 رشته بیمهای انتخاب شدهاند. در این تحقیق از نمایندگان و بیمهگذاران 16 شرکت بیمهای برای جمعآوری اطلاعات پرسشنامه استفاده شده است. به منظور برازش مدل از آزمون معادلات ساختاری نشان به وسیله نرمافزار لیزرل استفاده شده است و دادههای حاصل از بررسی37.064 نمونه پرسشنامه جمعآوریشده نشان داد که مدل طراحیشده دارای برازش بالایی است.کسب رضایت مشتری، مهم ترین عامل رقابت میان سازمانهاست . به همین جهت آگـاهی از میزان رضایت مشتریان اهمیت زیادی برای مدیران دارد. شرکت هـای فعـال در صـنعت بیمه و مدیران بیمه مرکزی ج.ا.ا نیز جهت بهبود فعالیت های خود نیازمند آگاهی از میـزان رضایت بیمه گذاران هستند، اما پیش از آن برای سـنجش رضـایت بیمـه گـذاران، نیـاز بـه طراحی ابزاری است که با ویژگیهای این صنعت متناسب باشد. در ایـن پـژوهش مـدلی برای سنجش رضایت بیمه گذاران ارائه شده که از ده شاخص تشکیل شده است که در سه دسته متغیرهای فرایندی، متغیرهای محتوایی و متغیرهای متنی دسته بندی شدهاند. همچنین شاخص های مدل مزبور با درنظرگرفتن سه فرایند بیمه ای؛ پیش از خرید یا تبلیغات، خرید بیمه نامه و فرایند خسارت طراحی شده است . قلمرو مکانی این پژوهش ١٠ اسـتان اسـت که نمونه مورد نظر نیز از ١٠ رشته بیمه ای انتخاب شدهاند. در این تحقیق از نماینـدگان و بیمه گذاران ١٦ شرکت بیمه ای برای جمع آوری اطلاعات پرسش نامه استفاده شده است . به منظور برازش مدل از آزمون معادلات ساختاری نشان به وسیله نرمافزار لیزرل استفاده شده است و دادههای حاصل از بررسی ٣٧,٠٦٤ نمونه پرسش نامه جمع آوریشده نشـان داد کـه مدل طراحیشده دارای برازش بالایی است .
خلاصه ماشینی:
"توسـعه صـنعت بیمـه بـه عنوان یکی از صنایعی که توسعه سایر بخش های اقتصادی تا حدود زیادی در گرو موفقیت آن است ، زمانی محقق میشود که شرکت های بیمه به عنوان موتور محرکه این صنعت ارتباط نزدیکی با بیمه گذاران داشته و همواره بـه جلـب رضـایت آنهـا توجه کنند.
٨. مدل مفهومی تحقیق ؛ شاخص های رضایت مشتری در صنعت بیمه شرکت های بیمه جهت ارائه خدمات مناسب به بیمه گذاران باید ارتباط نزدیکـی بـا خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه های غیر اجباری داشته باشند تا بتوانند از نیازهای آنها با خبر شده و برای برآوردهکردن آنها بیمه های مناسب را عرضه کننـد.
بیمه از جمله خدماتی است که پیچیدگیهای خاصی دارد، لذا در تحقیق حاضر بـا توجه به اینکه اتکای صرف به مدلهای مطرحشده پاسخ گوی نیاز تحقیقاتی صنعت بیمه نبود و به علت ویژگیهای خاص این صنعت ، باید متغیرهای دیگری را نیز در رابطه با رضایت مشتریان سنجید، محققان در ابتدا به شناسایی متغیرهای مطـرح در رضایت مشتری پرداخته و سپس جهت انسجام موضوع، متغیرهای مورد استخراج، با استفاده از الگوی پتیگرو طبق جدول ٢ طبقه بندی و به عنوان مدل تحقیق مطـرح شد.
- در بین عوال مطرحشده متغیرهای سـادگی رویـه بوروکراتیـک و سـرعت در انجام امور بیمه ای، دانـش کارکنـان و پاسـخ گـویی دارای بیشـترین تـأثیر بـر رضایت مشتری بوده و پیشنهاد میشود درصورتیکه شرکت هـای بیمـه منـابع محدودی دارند، توجه به این عوامل را در اولویت قرار دهند."