چکیده:
مقدمه: در بخش خدمات بهداشتی موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژهای است، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش است. سنجش کیفیت خدمات میتواند نقش بسیار مهمیدر شناسایی مشکلات و برنامهریزی بهبود ارائه خدمات بهداشتی داشته باشد. این مطالعه به تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال (servqual)اصلاح شده در سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد میپردازد. روش پژوهش: روش تحقیق حاضر توصیفی - پیمایشی میباشد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مراجعهکنندگان به سازمان بهداشت و درمان نفت مشهد از شرکتهای گاز خراسان رضوی، منطقه 4 عملیات انتقال گاز و پخش فرآوردههای نفتی مشهد میباشد. طبق فرمول حجم نمونه آماری 149 نفر برآورد گردید. روش نمونهگیری تصادفی طبقهای میباشد. ابزار جمعآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است که روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفت. برای آزمون فرضیههای تحقیق از آزمون ناپارامتری ویلکاکسون استفاده شده است. یافتهها: نتایج نشان داد که تفاوت معناداری بین کیفیت خدمات مورد انتظار و خدمات ارائه شده در سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد وجود دارد و بطور کلی کیفیت خدمات ارائه شده، انتظارات مراجعین را برآورده نکرده است. در این تحقیق بیشترین شکاف کیفیت خدمات (تفاوت وضعیت موجود و مطلوب) در بعد همدلی (36/1) و کمترین آن در بعد محسوسات (08/1) بدست آمد. نتیجهگیری: با توجه به وجود شکاف کیفیت خدمات یکی از حساسترین اقدامات، برپایی یک مکانیسم پویای اطلاعاتی و ایجاد بازخورد میان دریافتکنندگان خدمت و سازمان است. همچنین ارائه آموزشهای لازم به پرسنل از پایینترین رده سازمانی تا نیروهای متخصص در راستای ارائه خدمات مطلوب به مراجعین میتواند نقش سازندهای ایفا نماید.
خلاصه ماشینی:
مقبل و محمدی در تحقیقی کیفیت خدمات ارائهشده در مراکز خدمات درمانی استان فارس را با استفاده از مدل سروکوال مورد ارزیابی قرار دادند و عنوان داشتند بدلیل اینکه کارکنان بخش خدمات درمانی فاقد برخی مهارتهایی هستند که وجود این مهارتها در ایجاد حس اعتماد و اطمینان در بیمار مؤثر است و نظر به اینکه در بخش خدمات درمانی ضمانت و تضمین خدمات از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است، لذا بهبود سطح کیفیت آموزشهای حرفهای و تخصصی در رشتههای علوم پزشکی و برگزاری دورههای بازآموزی میتواند تا حد زیادی این وضعیت را بهبود بخشد[13].
این مدل پس از بررسی نتایج بدست آمده از بکارگیری مدل اولیه در چند سازمان مختلف و انتقاداتی که توسط سایر نویسندگان به این مدل گرفته شد و همچنین با استفاده از نظرات صاحبنظران و مدیران شرکتها و سازمانها توسط پاراسورامان و همکاران معرفی گردید که اصلاحاتی بشرح ذیل در مدل سروکوال اولیه صورت گرفت: در این مدل با توجه به اینکه در مقیاس سروکوال اولیه میانگین نمرات قسمت سنجش انتظارات در یک مقیاس بر مبنای لیکرت که از یک تا هفت (1= کاملا مخالف، 7= کاملا موافق) نمرهگذاری شده بود برابر22/6 بدست آمد و انتظارات سطح بالایی را نشان داد که این امر منجر به بالا رفتن شکاف کیفیت خدمات بطور غیر واقعی گردید، و همچنین بدلیل وجود بعضی از مشکلات در جملهبندیهای پرسشنامه و مؤلفههای آن اصلاحاتی در مدل اولیه صورت گرفت از جمله در قسمت سنجش انتظارات مشتریان در پرسشنامه بجای استفاده از واژه باید(should) که جنبه اجباری دارد و بطور ناخودآگاه پاسخدهنده را به سمت درج نمرات بالای انتظار سوق میدهد از واژه انتظار میرود (would) که در ادبیات رضایتمندی کاربرد دارد استفاده گردید.
(جدول 2 و 3) در خصوص بعد محسوسات نتایج حاصل از جدول 2 در سطح معنیداری 000/0 نشان میدهد که بین مقدار متغیر وضعیت موجود و مورد انتظار کیفیت خدمات از لحاظ این بعد تفاوت معنیدار وجود دارد و با توجه به جدول 3 ملاحظه میگردد که مقدار میانگین متغیر وضعیت موجود (22/3) پایینتر از وضعیت مورد انتظار (30/4) است.