چکیده:
مقاله حاضر در جست وجوی یافتن الگوی ارزش گذاری و امتیازدهی مشتریان برای اتخاذ تصمیم های راهبردی موثر در ارائه خدمات بانکی است . شناخت امتیازهای مختلف مشتریان براساس ویژگیهای مالی، جمعیت شناختی و اقامتی، در قالب عوامل موثر بر ارزش طول عمر مشتری (CLV)، میتواند براساس ویژگیهای منحصر به فرد هر مشتری، الگوی مناسب ارائه خدمات شخصیسازیشده به او را تبیین کند. بر این اساس ، در این مقاله ، ضرورت شناخت ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تبیین شده و برای الگوسازی آن ، از شبکه عصبی GMDH ــ به دلیل کارایی بالای آن در زمینه پیش بینی ــ استفاده شده است . به این منظور از متغیرهای جمعیت شناختی و مالی مشتریان دو بانک ایرانی که در دو منطقه (مسکونی و تجاری) واقع شده اند، به عنوان ورودیهای شبکه عصبی استفاده شده است . نتایج حاکی از آن است که متغیرهای مالی نسبت به متغیرهای جمعیتی، تاثیر بیش تری بر ارزش طول عمر مشتری داشته اند.
خلاصه ماشینی:
"بنابراین ، ارزش طول عمر مشتری و شناسایی عوامل مؤثر بر آن از طریق تکنیک های جدید آماری ــ به ویژه هوش مصنوعی و شبکه های عصبی ــ نقش مهمی در بازاریابی خدمات بانکی ایفا میکند که بهینه سازی هزینه های جذب مشتریهای جدید و حفظ مشتریان کنونی برای سودآوری در بلندمدت از دستاورد مهم آن محسوب میشود.
ادبیات تحقیق شامل مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی، بازاریابی خدمات بانکی و ارزش طول عمر مشتری در بخش دوم به تفصیل ارائه میشود و در بخش سوم ، شبکه عصبی GMDH تشریح شده است .
جدول ٢ـ متغیرهای جمعیت شناختی ردیف متغییر 1 سن 2 منطقه محل سکونت 3 جنسیت 4 وضعیت تأهل 5 شغل 6 گروه مشتری 7 سطح تحصیلات 8 نوع حساب 9 تعداد حساب جدول ٣ـ متغیرهای مالی ردیف متغییر ١ درصد رشد موجودی طی دوره 2 واریز به حساب 3 برداشت از حساب 4 مدت سپرده گذاری 5 میانگین مبلغ سپرده 6 مبلغ تجمیعی سود پرداختی روش شبکه عصبی GMDH برای الگوسازی، تعیین وزن و اهمیت هریک از متغیرهای مدل جهت بخش بندی و رتبه بندی CLV مشتریان ، در دو منطقه تجاری و مسکونی به کار رفته است .
مدل شبکه های عصبی بانک اطلاعاتی مشتریان (GMDH) متغیرهای: CLV الگوسازی و پیش بینی برای متغیرهای جمعیت شناختی حالات مختلف با ٢ لایه و ٣ لایه متغیرهای مالی شناسایی متغیرهای موثر، راهبردهای خدمات بانکی در مضاعف و بدون اثر بر CLV برخورد با دسته های مشتریان نمودار ١ـ الگوی انجام تحقیق 1."