چکیده:
این مقاله چالش ها و جهت گیریهای مبحث مدیریت عملکرد را نشانه گرفته و میکوشد تا جهت گیریهای همکارانه ، راهبردی، پیشرو و متناسب با مشتری را پوشش دهد. به این منظور، برای بنگاه های خدماتی توزیع شده از نظر جغرافیایی، مدل مدیریت عملکردیای با رویکرد کل نگر، مشتریمدار و مبتنی بر ارزش ارائه شده است . نگرش رویکرد کل نگر این است که هریک از شعب بنگاه خدماتی باید سهمی از هدف کلی بنگاه فراهم کند. نسبت سهم از هدف میتواند سنجه مناسبی از عملکرد آن واحد باشد. همچنین ، بیشینه کردن ارزش طول عمر مشتریان (CLV) به عنوان هدف کلی بنگاه در نظر گرفته میشود. در حقیقت ، CLV به عنوان سنجه ای برای مدیریت عملکرد معرفی شده است . این سنجه جدید، مشتریمدار، مبتنی بر ارزش و آینده نگر است . استفاده از این سنجه در مدلی کل نگر، مدیریت عملکرد راهبردی را برای بنگاه به همراه دارد. این مدل در یک بانک ــ به عنوان یک بنگاه خدماتی توزیع شده ــ برای ارزیابی عملکرد شعب اجرا شده و در پیاده سازی آن از ابزارهایی همچون فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)، الگوریتم میانگین K ژنتیک ، و تحلیل پوششی داده (DEA) استفاده شده است . با اجرای این مدل ، راهبردهایی برای بازاریابی مشتریان و مدیریت عملکرد شعب به دست آمده است . این پژوهش از نظر تئوری، مشارکت جدیدی میان مدیریت عملکرد و ارزش عمر مشتریان برای برقراری ارتباط بین دو حوزه روز تحقیقاتی ایجاد کرده است . از نظر کاربردی نیز با اجرا در بانک ، رویکرد پیشنهادی مشخصی برای اجرا در محیط های خدماتی توزیع شده ارائه میدهد.
خلاصه ماشینی:
"این مدل در یک بانک ــ به عنوان یک بنگاه خدماتی توزیع شده ــ برای ارزیابی عملکرد شعب اجرا شده و در پیاده سازی آن از ابزارهایی همچون فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)، الگوریتم میانگین K ژنتیک ، و تحلیل پوششی داده (DEA) استفاده شده است .
در این پژوهش به منظور اجرای مدل مفهومی در تصمیم گیری از رویکرد تحلیل سلسله مراتبی ٢ (AHP)، در بخش بندی از میانگین k ژنتیک ٣، و برای ارزیابی از تحلیل پوششی داده ٤ (DEA) استفاده شده است که در ادامه تشریح میشود.
(2010)) کل نگری در مدل این پژوهش و در مدیریت عملکرد تشریح میشود؛ سپس ، بر تعریف سنجه های نزدیک به مشتری متمرکز شده و سعی میشود امکان پیش بینی از طریق آن میسر شود.
درهرحال ، از آنجا که بنگاه های جغرافیایی توزیع شده ، هدف ارائه مدل کل نگر برای مدیریت عملکرد است ، باید بتواند مجموع ارزش مشتریان هریک از زیرمجموعه ها و شعبه های بنگاه را تشخیص دهد.
Nygaard (2007); "Market Orientation and Performance in the Service Industry: A Data Envelopment Analysis", Journal of Business Research, no.
Frow (2000); "Integrating Employee, Customer and Shareholder Value through an Enterprise Performance Model: An Opportunity for Financial Services", International Journal of Bank Marketing, no.
Francis (2002); "Customer Retention Management: A Refection of Theory and Practice", Marketing Intelligence & Planning, no.
M. (2005); "The Strategic Value of Customer Proftability Analysis Marketing Intelligence & Planning", no."