چکیده:
امروزه مشتری به عنوان مهم ترین منبع دانش برای سازمان ها شناخته شده است . مزیت رقابتی پیش از این با نوآوری در محصول و ایجاد نام تجاری حاصل میشد، اما در قرن بیست ویکم که سازمان ها با تعاملات بیشتری هستند، ایجاد مزیت رقابتی بوسیله جمع آوری اطلاعات مشتری به دست میآید. در این مقاله با هدف تدوین یک مدل ساختاری با استفاده از روش مدل سازی ساختاری تفسیری، جمع آوری نظر خبرگان از راه پرسشنامه و تحلیل مقایسه ای داده ها، درمجموع ٢٥ عامل مهم و موثر بر فرآیند پیاده سازی مدیریت دانش مشتری در بانک شناسایی شد. تحلیل مدل ساختاری نشان داد که متغیرهای تعهد مدیریت ارشد، مجموعه مدیران میانی، فرهنگ سازمانی، منابع مالی و فناوری اطلاعات در دسته متغیرهای مستقل قرار میگیرند و دارای قدرت هدایت بالا ولی شدت وابستگی پایین هستند و همانند سنگ زیربنای مدل عمل میکنند و برای شروع کارکرد سیستم باید در مرحله اول روی آنها تاکید کرد. سایر متغیرها از نوع متغیرهای متصل هستند که دارای قدرت هدایت و وابستگی بالا هستند و هر نوع تغییر در آنان میتواند سیستم را تحت تاثیر قرار دهد. نتیجه نهایی از ارتباطات عوامل در مدل بیانگر این است که پیاده سازی فرآیند مدیریت دانش مشتری در رسیدن به عواملی مانند رضایت
مشتری، افزایش کیفیت خدمات و نگه داشت مشتری به عنوان دارایی و در نهایت کسب مزیت رقابتی، موثر است .
خلاصه ماشینی:
"جدول ١ پژوهش های انجام شده در بکارگیری مدل سازی ساختاری تفسیری نویسنده ، سال زمینه بکارگیری مدل سازی ساختاری تفسیری ماندل ، ١٩٩٤ تحلیل معیارهای انتخاب عمده فروشان شارما و همکارآن ، ١٩٩٥ مدیریت ضایعات در هند سینگ ، ٢٠٠٣ مدیریت دانش در صنایع تولیدی روای و شانکار، ٢٠٠٥ عرضه توانمندی سازه های فناوری اطلاعات هوانگ و همکارآن ، ٢٠٠٥ کار ترکیبی با فرآیند شبکه تحلیلی شانکار و همکارآن ، ٢٠٠٦ خطرپذیری زنجیره تأمین ساکار، ٢٠٠٧ توسعه کارت امتیاز متوازن اشیش اگاروال ، ٢٠٠٧ مدل سازی چابکی زنجیره تأمین آهوجا، ٢٠٠٧ تأثیر فناوری اطلاعات در مدیریت پروژه سینگ و کانت ، ٢٠٠٨ موانع پیاده سازی مدیریت دانش سیگاری و همکارآن ، ٢٠١٠ ضوابط و معیارهای پیاده سازی مدیریت دانش ساهنی و همکارآن ،٢٠١٠ مدیریت کیفیت جامع ،چارچوب کیفیت در آموزش عادل آذر و همکارآن ،١٣٨٧ طراحی مدل چابکی زنجیره تأمین عادل آذر و همکارآن ،١٣٨٧ طراحی مدل فرآیندمحوری کسب وکار مشبکی،١٣٨٧ طراحی مدل عناصر تفکر استراتژیک در سازمان های ایرانی عباسی و همکارآن ، ١٣٨٩ تعیین استراتژی بهینه تولید / ٢-٢- سؤال پژوهش در این پژوهش با هدف تدوین مدل ساختاری مدیریت دانش مشتری بانک ، به دنبال پاسـخ بـه این سؤال اصلی هستیم که چگونه میتوان فرآیند مدیریت دانش مشتری را که شامل سه مرحله اکتساب داده مشتری، ایجاد و توزیع و پردازش دانش مشتری و استقرار و توسعه دانش مشتری است ، در بانک ها اجرا و پیاده سازی کرد؟ بر این اساس و با توجه به پرسش اصـلی پـژوهش ، سؤال های دیگری نیز به شرح زیر مطرح میشوند: • چه عواملی برای اجرای مدیریت دانش مشتری مهم است و باید به آن توجه شود؟ • چه روابط تعاملی بین این عوامل وجود دارد؟ • کدام عوامل اهمیت بیشتری دارند و در مرحله اول باید به آن تأکید کرد؟ ٣- روش پژوهش پژوهش حاضر از نظر هدف ، پژوهشی است ."