چکیده:
هدف این مقاله، بررسی تأثیر عوامل مسئولیتپذیری، احترام، صداقت و انصاف به عنوان مؤلفههای اخلاق کسب و کار کارکنان بر رضایتمندی مشتری است. جامعه آماریپژوهش، مشتریان تعمیرگاههای ایران خودرو و سایپا در سطح شهر کرمان است و با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی، نمونهای به تعداد 267 نفر انتخاب شده است. جهت سنجش میزان رعایت اخلاق کسب و کار و میزان رضایت مشتریان، از پرسشنامه محقق ساخته 23 سوالی استفاده شد و جهت سنجش پایایی ابزار، از آلفای کرونباخ استفاده شد و ضریب پایایی کل پرسشنامه برابر 9573/0 بود. برای تجزیه و تحلیل دادهها از تکنیکهای توصیفی از جمله جداول فراوانی، نمودارها و میانگین و آزمونهای آماری استنباطی نظیر ضریب همبستگی پیرسون، آزمون آنوا و رگرسیون استفاده شده است. یافتههای پژوهش نشان داد بین اخلاق کسبوکار و مؤلفههای آن و رضایت مشتری، رابطه معنیداری 5/81 درصد وجود دارد. تأثیر مؤلفههای اخلاق کسبوکار بر رضایت مشتری به ترتیب اولویت عبارتند از: مسئولیتپذیری، احترام، صداقت و انصاف. همچنین در مقایسه بین تعمیرگاههای مجاز ایران خودرو و سایپا این نتیجه حاصل شد که رعایت اخلاق کسبوکار و در نتیجه رضایت مشتری در تعمیرگاههای سایپا، بالاتر از ایران خودرو بوده است.
خلاصه ماشینی:
بررسی و سنجش رابطه اخلاق کسب و کار و رضایت مشتری دکتر مهدی ابراهیمی نژاد * ** علی تقوی چکیده هدف این مقاله ،بررسی تأثیر عوامل مسئولیت پذیری ،احترام ، صداقت و انصاف به عنوان مؤلفه های اخلاق کسب وکار کارکنان بررضایت مندی مشتری است .
تجزیه و تحلیل داده ها، از طریق آزمون پیرسون ، نشان می دهد که ضرایب همبستگی بین دو متغیر اخلاق کسب وکار و رضایت مشتریان برابر ٠/٩٠٣ و با مقدار احتمال (Pvalue) برابر ٠/٠٠٠ می باشند، که کوچکتر از سطح معنی داری ٠٠٥=α است ، لذا در این سطح فرض عدم وجود رابطه رد می شود و در نتیجه بین اخلاق کسب وکار و رضایت مشتریان رابطه معنیداری وجود دارد.
لذا در این سطح نمی توان گفت بین نمرات اخلاق کسب و کار از دیدگاه مشتریان تعمیرگاه های مجاز سایپا و ایران خودرو تفاوت معنی داری وجود دارد.
البته به طور نسبی مقایسه میانگین ها نشان می دهد که نمرات اخلاق کسب و کار شرکت سایپا بالاتر از ایران خودرو است و چون معنی داری رضایت از دیدگاه مشتریان تعمیرگاه های مجاز سایپا و ایران خودرو کوچکتر از سطح معنیداری ٠٠٥=α است .
نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده ها نشان می دهد فرضیه اصلی و فرضیه - های فرعی تحقیق پذیرفته شده و بین مولفه های اخلاق کسب و کار و رضایت مشتری ارتباط مثبت و معنادار وجود دارد و از نظر میزان تأثیر مولفه های اخلاق کسب و کار بر رضایت مشتری، بیشترین تاثیر را به ترتیب مسئولیت پذیری، احترام ، صداقت و انصاف داشته است .
15-Chen, MF& Mau,LH 2009, "The impacts of ethical sales behavior on customer loyalty in the life insurance industry", The Service Indusries Journal.