چکیده:
با توجه به پیچیدگی موضوع وفاداری مشتری، در این مقاله سعی شده با استفاده از پویاییشناسی سیستم، ابتدا مدلی مفهومی برای تبیین وفاداری مشتریان خدمات اینترنت پرسرعت ارایه شود، سپس با شبیه سازی مدل، سناریوهای بهبود وفاداری مشتری ارزیابی میگردد. برای این منظور طبق مراحل متدولوژی مدل سازی استرمن ابتدا وضعیت وفاداری مشتری برای جامعه آماری مشتریان شرکت مورد مطالعه، بررسی شد و الگوهای مرجع (رفتار تاریخی مساله) ارزیابی شد. سپس بر اساس ادبیات نظری، فرضیه پویای مربوط به وفاداری مشتریان با بکار گیری نمودارهای علی حلقوی و نمودار جریان-انباشت ارایه گردید. در مرحله شبیه سازی شرایط اولیه متغیرها، همچنین روابط ریاضی بین متغیرها برآورد شد. پس از آزمون مدل، در مرحله نهایی سناریوهای تبلیغات، بهبود کیفیت ارایه خدمات، و ادامه وضع موجود برای بهبود وفاداری مشتریان بررسی و ارزیابی شد. نتایج حاکی از موثر بودن تاثیر کیفیت ارایه خدمات نسبت به سایر سناریوها در استفاده مجدد مشتریان از خدمات شرکت مذکور بود.
خلاصه ماشینی:
در برخی موارد به دلیل عدم وجود گزینه دیگر Jay Myongjee Yoo, Billy Bai Chen Forte McMullan & Gilmore Tsai, Tsai, & Chang Bolton et al Floh et al Blocker, Flint, Myers, and Slater Lam et al Picón, Castro, and Roldán Kumar, Dalla Pozza, & Ganesh Wu et al Pick and Eisend Picón et al Kim et al Tanford et al مشتریان حق انتخاب نداشته، مجبور به خرید و تکرار خرید از همان منبع اولیه خواهند بود.
همچنین با توجه به مبانی نظری وفاداری پایدار در خرده فروشیهای الکترونیکی، و با مبنا قرار دادن مدلهای سرینیواسان و همکاران و چانگ و چن (چانگ 7 ، 2009)، مدل پیشنهادی وفاداری مشتری به صورت شکل 4 ارایه شد: شکل (3) سازمانهای پاسخگوی سریع وفاداری مشتری Sweeney Yen Mohd Kassim, N , & Ismail Ramanathan Park Starr Chang شکل (4) مدل مفهومی وفاداری مشتری (سرینیواسان، 2002) مدل که در شکل زیر نشان داده شده است شامل عوامل شایستگی، تعهد، توانایی ایجاد ارتباط و توانایی رفع مشکل و همینطور عوامل میانجی اعتماد و کیفیت روابط به عنوان عناصر مربوط به وفاداری مشتریان درنظر میگیرد (ندوبیسی، 2007).
9- Donio, J, Massari, P & Giuseppina, P (2006),'Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: an empirical test', Journal of Consumer Marketing, vol.