چکیده:
تحقیق حاضر درصدد ارائه الگویی بهینه در جهت استقرار خدمات بانکداری الکترونیک با هدف افزایش رضایتمندی مشتریان در نظام بانکی کشور می باشد. مهمترین منبع اطلاعاتی در این تحقیق نظرات و خواست مشتریان است، لذا به منظور دخالت ابهامات و عدم قطعیت در داده های کلامی و محاوره ای بدست آمده از مشتریان، در این تحقیق از منطق بازه ایی و استفاده از ترکیب دو روش تحلیل سلسله مراتبی بازه ای وتکنیک VIKOR بازه ای استفاده شده است .نمونه آماری شامل 1500 مشتری شعب بانک مسکن در شهر تهران در سال 1392 است که به صورت تصادفی انتخاب شده اند. نتایج حاکی از آن است که الگوی فعلی استقرار خدمات بانکداری الکترونیکی در جهت رضایت و خواسته مشتریان نبوده است. لذا برای دستیابی به این هدف، الگوی پیشنهادی سرمایه گذاری برای توسعه و تجهیز دستگاه های خودپرداز، سیستم های تلفن بانک،کارت های الکترونیکی، بانکداری اینترنتی، بانکداری مبتنی بر پایانه های فروش و بانکداری مبتنی بر تلفن همراه می بایست به ترتیب به مقادیر 32/21%، 72/9%، 96/26%، 18/18%، 36/15% و 46/8 % تغییر یابد.
خلاصه ماشینی:
"مهمترین سوالاتی که این پژوهش در پی دست یافتن به آنهاست عبارتند از: آیا الگوی فعلی خدمات بانکداری الکترونیکی، بهینه بوده و رضایتمندی مشتریان از این خدمات را فراهم آورده است؟ مهمترین شاخصهای موثر بر میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی کدام است؟ ترتیب اهمیت و اولویت هر یک از این شاخصها از دیدگاه مشتریان چگونه است؟ الگو و درصد بهینه استقرار خدمات بانکداری الکترونیکی با توجه به نیاز و خواست مشتریان و شاخصهای موثر بر رضایتمندی آنها کدام است؟ پراهمیتترین و کم اهمیتترین انواع خدمات بانکداری الکترونیکی با توجه به نیاز و خواست مشتریان کدامند؟ مهمترین ویژگی که این پژوهش را از سایر پژوهشهای صورت گرفته در این زمینه مجزا ساخته است استفاده از یک مدل تصمیم گیری چند شاخصه کاربردی و مبتنی بر منطق بازه ایی (حالت خاصی از منطق فازی) است که میتواند با دخالت دادن ابهامات و عدم قطعیت موجود در دادههای کلامی و محاورهای بهدست آمده از پرسشنامهها؛ مدیران و برنامه ریزان را در جهت تعیین الگوی بهینه سرمایه گذاری به منظور توسعه زیر ساختها و تجهیز انواع خدمات بانکداری الکترونیکی در راستای افزایش میزان رضایتمندی مشتریان این خدمات یاری نماید.
با این تفاسیر مدلهای تصمیم گیری چند هدفه مورد استفاده در این پژوهش که از بهترین و مناسب ترین آنها انتخاب شدهاند عبارتند از ترکیب مدل تحلیل سلسله مراتبی بازهای و ویکور بازهای که اولی برای تعیین اوزان شاخصها و دومی با بهره گیری از اوزان محاسبه شده در تکنیک اول به رتبه بندی خدمات بانکداری الکترونیکی و در نتیجه تعیین الگوی بهینه سرمایه Multiple Criteria Decision Making Multiple Objective Decision Making Multiple Attribute Decision Making گذاری در آنها به منظور دستیابی به بیشترین سطح از رضایتمندی مشتریان میپردازد که در ادامه به تشریح روابط جبری آنها پرداخته میشود."