چکیده:
با عنایت به اهمیت کیفیت خدمات در سازمانهای دولتی، در پژوهش حاضر به بررسی و تحلیل راهبردی کیفیت خدمات شهرداری یزد پرداخته شد. جامعۀ آماری پژوهش مراجعهکنندگان سازمان شهرداری منطقۀ سه شهرستان یزد بود که از جامعه، 111 نفر برای پاسخگویی به پرسشنامه انتخاب شدند. روایی محتوایی پرسشنامه با نظر خبرگان تأیید شد و برای پایایی نیز ضریب آلفای کرونباخ معادل 79/0 محاسبه شد. برای اجرای تحقیق، با تلفیق مدل سروپرف، ابزار راهبردی ماتریس BCG و بهرهگیری از روش کمی تحلیل دادهها و روابط خاکستری وضعیت راهبردی سازمان در هر یک از ابعاد و مؤلفههای کیفیت خدمات بررسی و بهمنظور برنامهریزی بهبود خدمات به مدیران ارائه شد. نتایج تحلیل دادهها نشان داد، سازمان از نظر پاسخگویی، تضمین و قابلیت اطمینان در ناحیۀ علامت پرسش قرار دارد و میزان تأثیر این ابعاد در بهبود کیفیت خدمات اهمیت دارد، ولی سطح کیفیت خدمات سازمان در این ابعاد پایین است. بهعبارتی این ابعاد نیازمند برنامهریزی جدی و فوری هستند و سازمان میتواند از طریق بهبود در آن سطح رضایت را بهطور چشمگیری افزایش دهد.
Considering the importance of quality services, the study attempted to analyze the quality of municipal services strategy in Yazd. The population of this study, including all client of the area three municipality .of Yazd city from this population, 111 clients were selected to answer the questionnaire. Content validity of the questionnaire was confirmed by experts point of views and the reliability was confirmed regarding coefficient alpha equal to 79/0.The present study, combined the Boston Consulting Group matrix model and Servperf model as a strategic tool to reveal that according to the five dimensions of service quality, the organization how extent has succeeded in customer satisfaction. It also is trying to determine the status of the organization in relation to service quality dimensions. The results of data analysis indicate that, the dimensions of accountability, service assurance and reliability is located in question mark region. In other words, the effect of improving the quality of service in these dimensions is important, but the level of service quality in low.
خلاصه ماشینی:
براي اجراي تحقيق ، بـا تلفيـق مدل سروپرف ، ابزار راهبردي ماتريس BCG و بهره گيري از روش کمي تحليل داده ها و روابـط خاکستري وضعيت راهبردي سازمان در هر يک از ابعاد و مؤلفه هاي کيفيـت خـدمات بررسـي و به منظور برنامه ريزي بهبود خدمات به مديران ارائه شد.
در پژوهشي ديگر نيز که با هـدف تجزيـه وتحليـل راهبردي کيفيت خدمات بهداشت و درمان صورت گرفت ، تلاش شد تا با استفاده از روش تحليل سلسله مراتبي و تاپسيس فازي ، مؤلفه هاي مؤثر بر رضايت مراجعه کنندگان ، اولويـت بنـدي شـود، نتايج اين تحقيق نشان داد که بيمارستان ها بايـد بيشـتر بـر همـدلي ، حرفـه اي بـودن و قابليـت اطمينان براي انجام خدمات به طور رضايت بخش و شايسته تمرکز کنند (بيوک اوزکان و چيفچي ، ٢٠١٢).
براي ارتقاي سطح کيفي خدمات شهرداري با توجه به ماتريس گروه مشاوران بوستون چه راهکاريي ارائه مي شود؟ بر همين اساس در اين تحقيق اهميت هر يک از مؤلفه هاي کيفيت خدمات و سـطح کيفيـت هريک از مؤلفه ها از نظر ارباب رجوع بررسي شده است .
علاوه بر اين به منظور شفافيت بيشتر نتايج تحقيق و کمک به تدوين راهبردهاي مناسب در راستاي بهبود کيفيت خدمات در هر يک از ابعاد، وضعيت راهبردي کيفيت خدمات سازمان در هر يک از ابعاد در سطح مؤلفه هاي مربوط بـه تحليل داده ها پرداخته شده است (جدول ٣).
Assessment and measurement of service quality and its relationship with customer satisfaction, case study: Tejarat Bank, Business Studies, 42, 88-97.
Fuzzy application in service quality analysis: an empirical study.