چکیده:
این پژوهش با هدف مطالعه و بررسی تاثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری از طریق نقش میانجی رضایت شغلی در صنعت هتلداری انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و مشتریان هتلهای چهار و پنج ستاره در شهر تهران بوده که از طریق روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد 385 نفر انتخاب شدند . تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، از نوع توصیفی- پیمایشی میباشد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که رضایت شغلی کارمندان و بازیگری عمقی تاثیر معناداری روی رضایت مشتری دارد . بازیگری سطحی و بازیگری عمقی نیز، از طریق رضایت شغلی، تاثیر معناداری روی رضایت مشتری دارد. این در حالی است که بازیگری سطحی، تاثیر معناداری روی رضایت مشتری ندارد . با در نظر گرفتن این واقعیت که بازیگر ی عمقی دارای یک مکانیزم متفاوت در تنظیم عواطف نسبت به بازیگری سطحی است . هتل ها باید برای کارمندان خود برنامههای آموزشی لازم را در راستای تقویت استراتژی بازیگری عمقی ترتیب دهند تا کارمندان از این طریق قادر به اعمال موثر بازیگری عمقی و در نتیجه افزایش رضایت مشتریان گردند.
Along with increasing development of service economy and competition in hotel industry، emotions accompanied with labor have become important within this industry. Surface and deep acting are considered as the strategies for emotional labor، through which people try to control their own emotions in the workplace. Therefore، present research has been carried out with the aim of studying and examining the impact of emotional labor on customer's satisfaction through the mediating role of job satisfaction in hotel industry. Population of the study consists of employees and customers of 4 and 5 star hotels in Tehran. In order to obtain sample size، Simple Random sampling way was applied and 385 were selected. This research is regarded as an applied study in terms of purpose and is a descriptive survey in terms of data collecting.In order to analyze data، structural equations' modeling was used. Findings showed that employees' job satisfaction and deep acting have a significant impact on customer's satisfaction. Surface and deep acting have also a significant impact on customer's satisfaction through job satisfaction while surface acting has no significant impact on customer's satisfaction By considering this fact that deep acting has a different mechanism in adjusting emotions compared to surface acting، Hotels may consider required training plans for employees to strengthen deep acting strategies، through which they can offer effective deep acting. So، in this way، they can increase costumers’ satisfaction.
خلاصه ماشینی:
بدين ترتيـب بـا توجـه بـه اهميـت رضـايت مشـتري در بهبود افزايش فروش، کاهش هزينه جلب مشتري جديد، ايجاد مزيت هاي رقابتي و نهايتاً رشـد و توسعه پايدار براي هتل ها پژوهش حاضر در پي پاسخ به اين سـوال مـي باشـد کـه آيـا هيجانـات همراه کار بر رضايت مشتري با در نظر گرفتن نقش ميانجي رضايت شـغلي در صـنعت هتلـداري تاثير معناداري دارد؟ چارچوب نظري پژوهش و توسعه فرضيه ها در اين قسمت به بررسي پيشينه پژوهش و توسعه فرضيه هـا و در نهايـت ارائـه مـدل مفهـومي پژوهش پرداخته شده است .
گروث و همکارانش (٢٠٠٩) دريافتنـد کـه اسـتراتژيهـاي کـار هيجاني کارمندان (بـازيگري سـطحي و عمقـي) بـه نحـوي متفـاوت بـر ميـزان رضـايت مشـتري تاثيرگذار بوده و بازيگري عمقي به طور مثبت به نتايج ارائه خـدمات ماننـد درک جهـت گيـري مشتري و کيفيت خدمات مرتبط است .
با توجه به ارزيابيهاي عاطفي و شناختي مشـتريان در مورد آنکه آيا انتظارات و نيازهاي آنهـا از محصـول يـا خـدمات بـرآورده شـده اسـت يـا خيـر (٢٠٠٦ ,Zeithaml et al) مشتريان معمولا نمايش عـاطفي کارمنـدان بخـش خـدمات را بـه عنـوان بخشي از خود خدمات ارائه شده به حساب ميآورند (١٩٩٢ ,Fisk &Grove )، ايـن مسـئله سـبب ايجاد سطحي از انتظارات در مورد بيان احساسي مثبت کارمندان خدماتي ميشود که در نهايـت بر سطح رضايت تجربه شـده از سـوي مشـتري تاثيرگـذار خواهـدبود (٢٠٠١ ,Tsai) لـذا رضـايت مشتري به ميزان زيادي تحت تاثير رفتارها و برخوردهاي کارمندان قرار مـيگيـرد (& Wharton ١٩٩٣ ,Erickson).