چکیده:
این مقاله به تحلیل پیوند میان کیفیت خدمات عرضه شده در هتل های چهار و پنج ستارة ایران و رضایتمندی مشتریان خارجی می پردازد. طی پژوهش میدانی ، سه بعد خدمات هتل ها، مشتمل بر محصول فیزیکی ، خدمت تجربه شده و خوراک /نوشیدنی ، مورد توجـه قـرار گرفتـه اسـت . تاییـد روابط میان سه بعد یادشده و رضایت گردشگران و نیز رتبه بندی آنها به لحاظ اهمیت بر اسـاس نتایج پیمایش کمی میسر شده است . تحلیل یافته های پیمایش ، حاکی از وجـود همبسـتگی هـر سه بعد محصول فیزیکی ، خدمت تجربه شده و خـوراک / نوشـیدنی بـا رضـایتمندی گردشـگران است . در این میان ، رابطة میان کیفیت بعد خدمت تجربه شده و رضایت گردشگران بالاترین رتبه را دارد. صنعت هتلداری کشور در زمینة کیفیت ابعاد مورد مطالعه در ایـن تحقیـق بـا مشـکلات اساسی و نارضایتی گردشگران روبه روست .
خلاصه ماشینی:
این مقاله با استفاده از یافته های پایان نامة کارشناسی ارشد برنامه ریزی گردشـگری تحـت عنـوان «مطالعـة رابطه میان کیفیت خدمات هتل های ٤ و ٥ ستارة ایران و رضایتمندی گردشگران خارجی » (دانشـکدة علـوم اجتماعی دانشگاه تهران ، ١٣٩٠) تنظیم شده است .
در مطالعة حاضر، با بهره گیری از پژوهش های بین المللی یادشده و در ادامة تلاش های صورت گرفته در ایران ، سه بعد کلـی خـدمات هتـل هـای کشـور در پیونـد بـا رضـایتمندی گردشگران خارجی به شرح زیر در نظر گرفته شده است : الف ) محصول فیزیکـی (مربـوط به جنبه های ملموس خدمات هتل از جمله زیبایی و روزآمد بودن ، کیفیت اتـاق و خـدمات ممتاز تکمیلی )؛ ب) تجربة خدمت (شامل رفتار حرفه ای کارکنان ، شخصی سازی و خدمات سریع ) و ج) خوراک / نوشیدنی (شامل کیفیت ، تنوع و نحوة عرضة خوراک و نوشیدنی ).
مصاحبه های انجام شده با گردشگران و کارشناسان حاکی از اهمیـت نسـبی کیفیـت و نوع تجهیرات موجود در اتاق ها، بزرگ و شیک بـودن لابـی هتـل و همـاهنگی و روزآمـد بودن دکوراسیون فضاهای مختلف از جمله رستوران ها در پیوند با رضایتمندی گردشـگران است .
طبـق نظـر گردشگران و کارشناسان مصاحبه شده ، کیفیت محصـول فیزیکـی ارائـه شـده در هتـل هـای لوکس ایران بسیار نازل است .
جمع بندی و پیشنهادها سه بعد کلی کیفیت خدمات ارائه شده ، مشـتمل بـر خـدمت تجربـه شـده ، کیفیـت محصـول فیزیکی و خوراک /نوشیدنی ، به ترتیب در جلب رضایت گردشگران خارجی اقامت کننـده در هتل های لوکس ایران حائز اهمیت هستند.