چکیده:
گردشگری یکی از محورهای توسعه درکشورهاست و صنعت هتلداری از مهمترین عوامل در انتخاب مکانهای گردشگری برای گردشگران در ورود به مناطق گردشگری برای اقامت میباشد. از اینرو توجه به امورات هتلها از اهمیت بالایی برخوردار است. هدف این پژوهش شناخت ارابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری میباشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی – همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان هتل های واقع در شهر ایلام میباشدکه با استفاده از روش نمونهگیری غیراحتمالی و نمونه های در دسترس و فرمول نمونهگیری کوکران برای جوامع نامعلوم حجم نمونه به ( تعداد 384 نفر انتخاب شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته با اقتباس از مدل وو و لی ( 2011 بوده است که روایی آن با نظر اساتید خبره و تایید و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 90 % به دست آمده است. دادههای پژوهش با استفاده از نرمافزار لیزرل و معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافتههای پژوهش نشان میدهد مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارتباط تاثیر مثبت و معناداری دارد و همچنین کیفیت ارتباط بر ارزش چرخهی عم ر مشتری تاثی ر مثبت ومعناداری دار د و کیفیت رابطه بر طول عمر مشتری(میزا ن استفاده از خدمات، وفاداری، تبلیغات و تمایل به مراجعه مجدد) تاثیر مثبت و معناداری دارد.
خلاصه ماشینی:
وردگو و ورپرمال F٣٤(٢٠٠٩) در پژوهش خود با عنوان «بررسي پيش - فرضها (مشتري مداري ، رابطه مداري ، مبادله متقابل اطلاعات و ويژگيهاي ارائه دهندگان خدمات ) و پيامدهاي (ميزان خريد مشتري ، ارتباط مستمر و گفته هاي شفاهي مردم کوچه و بازار کيفيت ارتباط کارکنان و مشتريان در صنعت هتلداري » با استفاده از آزمون PLS نتايجي به دست آوردند که حاکي از تاييد مدل ارائه شده و افزايش توانايي پژوهشگران و دست اندرکاران اين صنعت در راستاي تعميم نتايج حاصل براي مديران هتل در جهت حفظ توسعه کيفيت ارتباط بين کارکنان و مشتريان ميباشد.
جدول ۳: نتايج تحليل فرضيه هاي اصلي اول و دوم (به تصویر صفحه رجوع شود) در شکل هاي ٢ و٣ متغير مديريت ارتباط با مشتري با CRM، متغير کيفيت رابطه با RQ و متغير ارزش چرخه عمر مشتري با CLV نشان داده شده است .
با توجه به نتيجه مدلسازي معادلات ساختاري ، ضريب استاندارد بين دو متغير مديريت ارتباط با مشتري و کيفيت رابطه برابر با ٠/٧٠ مي باشد که اين رابطه با ٥/٠٦ =t (بزرگتر از ١/٩٦) دليل تأييد فرضيه است .
اين يافته با يافته هاي محققاني از قبيل مهدوي و موسوي (١٣٩٣)، براري و رنجبريان (١٣٩٠) و وردگو و ورپرمال (٢٠٠٩) هم خواني دارد از طرفي فرضيه هاي فرعي تحقيق نيز آزمون شدند که نتايج آنها به اين شرح بود: فرضيه فرعي اول که حاکي از آن بود که کيفيت رابطه بر ميزان استفاده از خدمات تاثير معناداري دارد آزمون شد که با توجه به نتيجه مدلسازي معادلات ساختاري ، ضريب استاندارد بين دو متغير کيفيت ارتباط و ميزان استفاده از خدمات برابر با ٠/٨٣ مي باشد که اين رابطه با ٥/٨٩ =t (بزرگتر از ١/٩٦) دليل بر تأييد فرضيه مي باشد.