چکیده:
مدیریت ارتباط با مشتری به مجموعه اقداماتی که بمنظور جذب، نگهداری، توسعه و بهینه سازی روابط طولانی و ارزشمند بین سازمان و مشتری صورت میگیرد گفته میشود. بدین منظور کلیه مراکز تفریحی- ورزشی میتوانند از طریق (CRM)، ضمن بهره برداری از مزایای وفاداری مشتری، میتوانند موقعیت خود را در این بازار رقابتی بهبود بخشند. از این رو این پژوهش با هدف بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری در وفاداری مشتریان مراکز تفریحی ورزشی شهر مشهد انجام گرفت. روش پژوهش حاضر توصیفی و از نوع همبستگی بوده که بشکل میدانی انجام پذیرفت. جامعه آماری پژوهش تمامی مشتریان مراکز تفریحی ورزشی (استخرها، باشگاههای بدنسازی و ایروبیک) شهر مشهد بودندکه حداقل شش ماه سابقه استفاده از این مراکز را دارا بودند. با استفاده از نمونهگیری خوشهای، چهار منطقه از بین مناطق 13 گانه شهر مشهد بصورت تصادفی انتخاب شدند. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 384 نفر تعیین شد که تجزیه و تحلیل آماری پس از جدا کردن پرسشنامههای مخدوش بر روی 356 پرسشنامه صورت گرفت. برای گردآوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری از پرسشنامه محقق ساخته که پایایی آن (88/0=α) و برای وفاداری از پرسشنامه لیو(2008) استفاده که مقدار آن (85/0=α) ذکر گردیده بود. برای تجزیه و تحلیل ویژگیهای جمعیت شناختی از آمار توصیفی و در سطح آمار استنباطی از آزمونهای کالموگروف اسمیرنوف، همبستگی پیرسون و رگرسیون چند متغیره به روش همزمان استفاده گردید. بررسی یافتهها نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد (464/0R=، 001/0P≤). همچنین از بین مولفههای مدیریت ارتباط با مشتری، جذب و حفظ مشتری پیشگویی قویتر برای وفاداری مشتریان بود (924/5T=، 001/0P≤). لذا برقراری ارتباط مناسب با مشتریان جدید و افزایش سطح امکانات رفاهی از مهمترین عوامل جذب و حفظ مشتری در این مراکز میباشد
خلاصه ماشینی:
"Varen Kigan Customer Relationship Management Zablah Kellen Payne & Frow مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دستیابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است.
همچنین برای تعیین پایایی پرسشنامههای پژوهش و اینکه تا چه اندازه با جامعه پژوهش، همخوانی دارد تعداد 60 پرسشنامه در یک مطالعه مقدماتی پنج بر روی مشتریان این مراکز که بطور تصادفی انتخاب شده بودند، توزیع گردید که پایایی پرسشنامه از Morgan Table Demography Loyalty Yi-Chin Liu طریق ضریب آلفای کرونباخ 1 برای پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 88/0 و ضریب پایایی پرسشنامه وفاداری 85/0 بدست آمد.
اوزگنر 6 (2006) یکی از موانع اجرای مدیریت ارتباط با مشتری را در سازمانهای متوسط و کوچک ناکافی بودن بودجه میداند (اوزگنر، 2006) که از دید Gartner Tan Reinartz, & Kumar Ko Robinson Ozgener محقق با توجه به اینکه مراکز تفریحی ورزشی هم از این نوع سازمانها محسوب میشوند و کسب درآمد و هزینه به عهده خودشان هست لذا بحث قیمت هم برای مدیران و هم مشتریان بسیار حائز اهمیت میباشد و مدیران باید در تدوین برنامههای خود به این نکته توجه ویژه نمایند.
همچنین امکان دسترسی راحت به کلیه امکانات ورزشی در مراکز تفریحی ورزشی یکی دیگر از عواملی بود که باعث پیشگویی قویتر مؤلفه جذب و نگهداری مشتری در وفاداری مشتریان شده بود که این یافتهها با نتایج هال 2 و همکاران (2010) و یوسف و سی 3 (2008)، همخوانی دارد (هال و همکاران، Molina Hal Yusof & See 2010؛ یوسف و لی، 2008)."