چکیده:
هدف پژوهش حاضر ساخت و اعتباریابی ابزاری استاندارد و ویژه برای سنجش رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان بانک و تعیین عوامل هر یک بود. روش پژوهش از نوع توصیفی– پیمایشی بود و به این منظور دو پرسشنامه سنجش رضایت شغلی ویژه کارکنان بانک و رضایت مشتریان بانک طراحی شد. در مطالعهی مقدماتی خصوصیات روانسنجی از جمله روایی محتوا و صوری هر دو پرسشنامه وارسی شد. سپس پرسشنامههای نهایی در بین نمونه 873 نفری از کارکنان شعب بانک صادرات ایران در شهر تهران و نمونه 350 نفری مشتریان بانک مذکور با روش نمونهگیری تصادفی طبقهای انتخاب و اجرا شد. نتایج تحلیل عاملی اکتشافی پرسشنامه رضایت شغلی ضمن تایید ساختار نظری اولیه، هفت عامل را به عنوان عوامل مهم رضایت شغلی کارکنان بانک نشان داد که به ترتیب عبارتند از: تامین نیازهای مادی و روانی، روابط با همکاران و مشتری، ماهیت کار، روابط با سرپرست، منزلت، مسئولیت و احترام، عوامل محیطی کار و جو سازمانی. میزان رضایت شغلی کارکنان بانک در حد متوسط بود. ضعیفترین احساس رضایت شغلی کارکنان مربوط به جو سازمانی نامناسب، ارضای نیازهای مادی و معنوی و عوامل محیطی شعب بانک بود. در کنار آن کارکنان احساس رضایتمندی مطلوبی نسبت به همدلی و همکاری در بین همکاران و با دیگران و نیز شایستگی و صلاحیت روسا داشتند. نتایج تحلیل عاملی اکتشافی پرسشنامه رضایت مشتری نیز ضمن تایید ساختار نظری اولیه چهار عامل را در تامین رضایت مشتریان مهم نشان داد، که عبارتند از: رضایت از کارکنان و فرایندها، رضایت از محیط فیزیکی، موانع تجهیزاتی خدمت رسانی و موانع انسانی خدمت رسانی. میزان رضایت مشتریان بانک صادرات در حد خوب و مطلوب بود.
خلاصه ماشینی:
ir استاد دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران/ ((( استادیار پژوهشی جهاد دانشگاهی دانشگاه تهران/ (((( عضو هیات علمی بازنشسته دانشگاه علامه طباطبایی/ ((((( دانشیار دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران/ (((((( استاد دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه شهید چمران/ ((((((( استاد دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی دانشگاه الزهرا/ (((((((( دانشیار دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی دانشگاه الزهرا/ ((((((((( کارشناس ارشد بانکداری/ (((((((((( دانشیار دانشگاه قم/ ((((((((((( کارشناس ارشد روانشناسی تربیتی نظری اولیه، هفت عامل را به عنوان عوامل مهم رضایت شغلی کارکنان بانک نشان داد که به ترتیب عبارتند از: تأمین نیازهای مادی و روانی، روابط با همکاران و مشتری، ماهیت کار، روابط با سرپرست، منزلت، مسئولیت و احترام، عوامل محیطی کار و جو سازمانی.
C. & Arnold - Xu, Jayaram and Xu - Conformance quality - Productivity performance - Chase and Tansik - Fitzsimmons - Nie & Kellogg - Schmenner - Rafiq & Ahmed تهیه و استاندارد کردن مقیاس سنجش رضایت شغلی پرداخت.