چکیده:
هدف اصلی این پژوهش ، بررسی تاثیر عملکرد خدمات مواجه شده ، رضایت ، اعتماد و تعهد مشتری بر تمایل به تبلیغات شفاهی مشتری در صنعت رستوران های غذای فوری است . جهت گردآوری اطلاعات در حوزة موردبررسی پژوهش ، از دو روش مطالعات کتابخانه ای و روش میدانی با کمک ابزار فیش برداری و پرسشنامه برای اندازه گیری متغیرهای پژوهش استفاده شد. جامعة آماری پژوهش را مشتریان رستوران های زنجیره ای سندباد در شهر تهران تشکیل می داد. برای معین کردن پاسخ دهندگان به پرسشنامه ، از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای استفاده شد. از مجموع ٤٠٠ پرسشنامة توزیع شده ، ٣٨٧ پاسخ برای تجزیه وتحلیل داده ها قابل استفاده بود. داده های به دست آمده با استفاده از تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری ٤ تجزیه وتحلیل شد. یافته های پژوهش بیانگر آن است که عملکرد خدمات مواجه شده ، تاثیر مستقیم و معناداری بر رضایت مشتری دارد و رضایت مشتری نیز تاثیر معنادار و مستقیمی بر اعتماد مشتری دارد. از طرف دیگر، اعتماد مشتری ، هم به صورت مستقیم و هم ازطریق متغیر میانجی «تعهد»، تاثیر معناداری بر تمایل به تبلیغات شفاهی گذاشته است .
خلاصه ماشینی:
نقش عوامل مؤثر تمایلات مشتریان بر تبلیغات شفاهی (موردکاوی : صنعت رستوران ) جواد رفعتی ١؛ دکتر رضا آقاموسی ٢؛ کیمیا زندحبیبی 3 تاریخ دریافت : ٩٢/٨/٢٦ تاریخ پذیرش : ٩٢/١١/٣٠ چکیده هدف اصلی این پژوهش ، بررسی تأثیر عملکرد خدمات مواجه شده ، رضایت ، اعتماد و تعهد مشتری بر تمایل به تبلیغات شفاهی مشتری در صنعت رستوران های غذای فوری است .
A. ١- دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ( گرایش بازاریابی )، دانشگاه آزاداسلامی ، واحد قزوین ٢- استادیار، عضو هیأ ت علمی دانشگاه آزاد اسلامی ، واحد تهران جنوب ٣- دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ( گرایش بازاریابی )، دانشگاه آزاداسلامی ، واحد تهران جنوب 4- Structural Equation Modeling (SEM) Abstract This research’s main objective was investigation of the effect of service encounter performance, satisfaction, trust and commitment on customer word of mouth intention in fast food restaurant industry.
برروی بیماران بیمارستان های خصوصی شهر کرج انجام دادند، - یافته های پـژوهش نشـان مـی دهـد کـه در جامعـة آمـاری به این نتیجه رسیدند که کیفیت خـدمات تـأثیر مسـتقیمی بـر موردبررسی پژوهش ، رضایت مشتری تأثیر مثبـت و معنـاداری تمایلات رفتاری مشتریان (مانند تبلیغات شفاهی ) ندارد.
"Customer ــ تأثیر متغیرهـای رضـایت ، اعتمـاد و تعهـد بـر سـایر انـواع Perceived Value: A Substitate for Satisfaction in Budiness Markets?", Journal of Business تمایلات رفتاری مشتریان مانند بازگشت مجدد و پرداخت وجه & Industrial Marketing17(2/3), 107-118.
"Experience Quality, Perceived Value, Satisfaction and Behavioral Intentions for ــ تأثیر غیرمستقیم هر یـک از متغیرهـای میـانجی رضـایت ، Heritage Tourists", Tourism Management, 31, اعتماد و تعهد در به وجودآمدن تمایل در مشتری برای تبلیغـات 29-35.