Skip to main content
فهرست مقالات

ارزیابی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه الگوی مناسب و جدید اندازه گیری (مطالعه موردی: در صنعت الکترونیک)

نویسنده:

(34 صفحه - از 79 تا 112)

کلیدواژه ها :

تصویر ،رضایت مشتری ،وفاداری مشتری ،انتظارات مشتری ،کیفیت ادراک شده ،ارزش ادراک شده ،شکایت مشتری ،عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری

کلید واژه های ماشینی : مشتری ، رضایت مشتری ، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ، نام متغیر وابسته ضریب همبستگی ، ضریب همبستگی ، نتیجه محاسبه ضریب همبستگی ، شکایت مشتری ، ارزش ادراک‌شده مشتری ، رضایت مشتری تاثیر مستقیم ، مشتریان

در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان‌، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی‏توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده‌سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم‌ها به سیستم‏های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده‏اند. سؤال اصلی این پژوهش عبارت است از اینکه چه عواملی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری موثرند و تعامل بین این عوامل چگونه می باشد؟ بدین منظور خریداران گوشی تلفن همراه نوکیا در کلان شهر شیراز به عنوان جامعه آماری تلقی گردیده و با استفاده از پرسشنامه اطلاعات مورد نظر خریداران گردآوری شد. متغیرهای اصلی این تحقیق عبارتند از: انتظارات مشتری، کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر، شکایت مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری. از سوی دیگر روش تحقیق حاضر نیز تحقیق توصیفی همبستگی است با ماهیت کاربردی. تحقیق حاضر شامل سیزده فرضیه بوده که پس از آزمون فرضیه ها و تحلیل های آماری انجام شده در سطح اطمینان %95 کلیه فرضیه ها مورد تائید قرار گرفتند.


برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.