چکیده:
ایجاد اعتماد، بستر شکل گیری یک ارتباط بلند مدت با مشتریان است. بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. (پورسلیمی، مجتبی و سایرین،1393) وفاداری مشتری از جمله مولفه هایی است که بازاریابی رابطه مند به ویژه در بازار صنعتی امروزه به آن تاکید قابل توجهی می کند.( سیدجوادین ،سیدرضا، و همکاران ،1389) سازمان باید بتوانید با مشتریان فعلی به گونه ای رفتار کند که به سازمان وفادار بمانند و سازمان را ترک نکنند و باعث تبلیغ مثبت محصول شوند.یکی از راههای حفظ مشتریان موجود،ارتقا سطح کیفی محصولات و خدماتی که به مشتری ارائه می دهیم،بهتر از این شرایط،مواقعی است که این ارتقا بیشتر از سطح انتظار مشتری باشد تا دید مشتری نسبت به سازمان مثبت شود.در این مقاله نیز هدف بر بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر حفظ مشتریان موجود بوده است که در ابتدا تعاریفی خلاصه از مفاهیم مرتبط با این بحث آورده شده و پس از آن، این دو مولفه از جوانب پراهمیت با هم بررسی شده اند، این مقاله به صورت کتابخانه ای انجام شده و در تهیه آن از کتب و مقالات فارسی و لاتین بهره برده شده است که امید است مورد قبول خوانندگان واقع شود.
خلاصه ماشینی:
سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست میابند ، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت(سیدجوادین ،سیدرضا، و همکاران ،1389) یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگا ه های کسب وکار بود.
با این وجود تأمین رضایت مشتری به ویژه در حوزه خدمات در گرو ارایه خدمات با کیفیت است(علامه، سید محسن،1388) ادبیات نظری ایجاد و پیاده سازی و بهبود سیستم سنجش رضایت و وفاداری مشتریان به منزله ی مهم ترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود.
هرچند برخی مطالعات نیز رابطه مثبت بین کیفیت درک شده و ارزش درک شده را شناسایی کرده اند(رنجبریان، بهرام و همکاران ،1391) رضایت مشتری مشتریان، افراد یا فرآیندها یی هستند که محصول نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند ی ا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند.
( علی پور شیرسوار،،حمیدرضا و همکاران) کیفیت( Quality) و رضایتمندی مشتری (Customer Satisfaction ) کیفیت خدمات یا کالاها بعنوان یکی از مهم ترین عوامل موفقیت سازمان ها در محیط رقابتی امروز مورد توجه قرار گرفته است.