چکیده:
امروزه شرکتهایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها هستند، زیرا دریافتهاند جذب یک مشتری جدید بسیار پرهزینه است و برای حفظ جایگاه خود در فضای بهشدت رقابتی امروزه نیازمند مشتریان وفادار میباشند، پس شناسایی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان بسیار مهم است. از این رو، پژوهش حاضر تأثیر ابعاد کیفیت ارتباطات (اعتماد، رضایت و تعهد) بر وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی را بررسی میکند. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوة گردآوری دادهها توصیفی- همبستگی و مبتنی بر مدلیابی معادلات ساختاری است. جامعة آماری این پژوهش شامل همة مشتریان نمایندگیهای شرکت بیمة ایران در شهر تهران است و 106 نفر بهعنوان نمونة مورد بررسی به روش تصادفی انتخاب شدند. برای جمعآوری دادهها 150 پرسشنامه توزیع شد. اطلاعات جمعآوریشده با نرمافزارهای SPSS22 و Lisrel8.8 تجزیهوتحلیل شد. ضریب پایایی پرسشنامه 938/0 بهدست آمد و روایی پرسشنامه نیز از طریق تحلیل عاملی بررسی شد. نتایج نشان داد رضایت و تعهد بر وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت و معناداری میگذارد. همچنین، نتایج نشان داد اعتماد بر وفاداری رفتاری تأثیر مثبت و معناداری دارد ولی بر وفاداری نگرشی تأثیر معناداری نمیگذارد.
خلاصه ماشینی:
دانشجوی دکتری مدیریت رفتار سازمانی، دانشگاه خوارزمی، تهران ، ایران (تاریخ دریافت : ١٣٩٤/٠٧/٢٣؛ تاریخ پذیرش : ١٣٩٤/١٢/٢٠) چکیده امروزه شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت بـه سـمت حفـظ مشـتریان و جلـب وفـاداری آن هـا هسـتند، زیـرا دریافته اند جذب یک مشتری جدید بسیار پرهزینه است و برای حفظ جایگاه خود در فضای به شدت رقابتی امروزه نیازمند مشتریان وفادار میباشند، پس شناسایی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان بسیار مهم است .
ir مقدمه امروزه شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفـظ مشـتریان و جلب وفاداری آن ها میباشند، زیرا رقابت و هزینه های جذب مشتریان جدید به شدت افزایش یافته است (١٩٩٩ ,Armstrong &Kotler ).
با توجه بـه مطالعـات انجـام گرفتـه در ایـن زمینـه ، کیفیـت ارتباطات یکی از راه های افزایش وفاداری مشتریان است که خود کیفیت ارتباطـات از طریـق سـه بعد اعتماد، رضایت و تعهـد سـنجیده مـیشـود (٢٠١٣ ,Tung &Yu ).
مفـاهیم مختلفی از کیفیت ارتباط مطرح شده است ، اما یک توافق کلی وجود دارد مبنی بر اینکه اعتمـاد در سازمان ، تعهد به رابطه و رضایت مشتری از عملکرد سازمان ، مؤلفـه هـای کلیـدی کیفیـت ارتبـاط هستند (٢٠١٣ ,Tung &Yu ).
در این پژوهش به دنبال بررسی تأثیر کیفیت ارتباطـات کـه بـا سه بعد اعتماد، رضایت و تعهد سنجیده شده ، بر وفاداری مشتریان بوده است .
تعهـد همـان تمایـل خریدار به حفظ رابطه با فروشنده است و شرکت بیمۀ ایران باید این تمایل را بـا بـالابردن کیفیـت ارتباطات در مشتریان خود تقویت کند (٢٠٠٤ ,Thiele &Bennett ).