چکیده:
پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر سرمایه فکری و عملکرد سازمانی بر کیفیت خدمات انجام گرفته است. روش تحقیق، توصیفی و طرح پژوهشی همبستگی از نوع مدل یابی معادلات ساختاری است. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی کارکنان زن و مرد ادارات کل ورزش و جوانان استان آذربایجان غربی به تعداد 219 است که با استفاده از روش نمونه گیری غیرتصادفی هدفمند 180 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای گردآوری داده های پژوهش از سه پرسشنامه استاندارد سرمایه فکری براساس مدل استورات، عملکرد سازمانی براساس مدل کارت امتیازی متوازن و کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال استفاده شد. داده های تحقیق پس از جمع آوری با استفاده نرم افزارهای آماری LISREL، SPSS تحلیل شدند. نتایج معادلات ساختاری نشان داد که اثر مستقیم مولفه های سرمایه انسانی بر عملکرد سازمانی (0/18) و کیفیت خدمات (0/28) در سطح 0/50 مثبت و معنادار است. اثر سرمایه مشتری بر کیفیت خدمات (0/57) در سطح 0/50 مثبت و معنادار است. اثر مستقیم عملکرد سازمانی بر کیفیت خدمات (0/17) در سطح 0/50 مثبت و معنادار است. اثر غیرمستقیم مولفه های سرمایه فکری با نقش واسطه ای عملکرد سازمانی بر کیفیت خدمات معنادار نبود.
This study aimed at investigating the effect of intellectual capital and organizational performance on service quality. Research method was descriptive and correlation, structural equation modeling. The population consisted of all 219 male and female staff of Sport and Youth general offices in West Azerbaijan province. 180 subjects were selected as the sample by purposive non-random sampling method. Three standard questionnaires were used to collect the data: Intellectual Capital based on Stewart model, Organizational Performance based on balanced scorecard model and Service Quality based on Servqual model. Data were analyzed by LISREL and SPSS software. Results of structural equations showed that the direct effect of human capital on organizational performance (0.18) and services quality (0.28) was positive and significant at 0.05 level. The effect of costumer capital on service quality (0.57) was positive and significant at 0.05 level. The direct effect of organizational performance on service quality (0.17) was positive and significant at 0.05 level. The indirect effect of the intellectual capital with the mediating role of organizational performance on service quality was not significant.
خلاصه ماشینی:
دانشیار، گروه مدیریت ورزشی ، دانشکدة تربیت بدنی و علوم ورزشی ، دانشگاه ارومیه ، ارومیه ، ایران چکیده پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر سرمایة فکری و عملکرد سازمانی بر کیفیت خدمات انجام گرفته است .
برای گردآوری داده های پژوهش از سه پرسشنامة استاندارد سرمایة فکری براساس مدل استورات ، عملکرد سازمانی براساس مدل کارت امتیازی متوازن و کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال استفاده شد.
نتایج معادلات ساختاری نشان داد که اثر مستقیم مؤلفه های سرمایة انسانی بر عملکرد سازمانی (٠/١٨) و کیفیت خدمات (٠/٢٨) در سطح ٠/٠٥ مثبت و معنادار است .
همچنین برای تعیین توان تأثیر سرمایة فکری و عملکرد سازمانی بر کیفیت خدمات از مدل معادلات ساختاری براساس نرم افزار Lisrel بهره گرفته خواهد شد.
براساس اطلاعات شکل ٢ اثر مستقیم مؤلفه های سرمایة انسانی بر عملکرد سازمانی (٠/١٨) و کیفیت خدمات (٠/٢٨) در سطح ٠/٠٥ مثبت و معنادار است .
در بیشتر پژوهش های مذکور رابطة مثبت و معناداری بین سرمایة فکری و عملکرد سازمانی به خصوص مدل کارت امتیازی متوازن مشاهده شده است .
این نتایج بیانگر آن است که وجود ابعاد سرمایة فکری در سازمان می تواند به بهبود کیفیت خدمات ارائه شدة اماکن ورزشی و رضایت بیشتر مشتریان در این خصوص منجر شود.
بر این اساس می توان گفت که کارکنان سرمایة فکری را از طریق شایستگی ، نگرش و چالاکی فکریشان ایجاد می کنند و دارایی انسانی یک سازمان شامل مهارت ها، تخصص ها، توانایی حل مسئله و سبک های رهبری است .
, (2005), "Retail franchising: an intellectual capital perspective", Journal of Retailing and Consumer Services, 12 : 25–34.