چکیده:
در عصر حاضر پیشرفت سریع و همه جانبه در تجارت و فناوری همراه با فضای فشرده رقابتی، تغییرات سریع محیطی را رقم زده است . در چنین شرایطی سازمانها باید به بهبود کارایی و اثربخشی عملکرد خود بپردازند. در حالیکه بسیاری از سازمانها با حجم وسیعی از اطلاعات روبرو هستند برخورداری از اطلاعات دیگر یک مزیت نخواهد بود، بلکه استفاده بهینه از این اطلاعات دغدغه بسیاری از آنهاست ، در این راستا سامانه های اطلاعاتی به عنوان یک ابزار تعیین کننده در راستای منافع سازمانها به کار گرفته میشوند. از جمله سامانه های اطلاعاتی موثر در عملکرد، به ویژه در سازمانهای خدماتی ، دو سامانه خدمات و مدیریت کیفیت هستند که امروزه در بسیاری از این سازمانها به کار گرفته شدهاند؛ بنابراین ارزیابی اثر به کارگیری این سامانه ها بر عملکرد خدمات به مراجعین و نحوه تاثیرآنها بر رضایت مراجعه کنندگان امری حیاتی است که هدف این پژوهش است . در این مقاله ضمن توضیح ارتباط بین سامانه های خدمات و مدیریت کیفیت به عنوان دو سامانه موثر در عملکرد سازمان و رضایت مشتریان، اثر این سامانه ها بر رضایت مراجعان سازمان بررسی و تبیین می شود. این پژوهش به صورت مطالعه موردی بر مراجعان سازمان راهور ناجا به عنوان یکی از بزرگترین مجموعه های خدماتی انجام گرفته است . نتایج اجرا از بهبود عملکرد سازمانی و یکپارچه سازی فعالیت ها در راستای کاهش موازی کاری ، حکایت دارد.
خلاصه ماشینی:
"2-Pan and Nguyen / مطالب ذکر شده نشان میدهد که امکانات خرده سامانه های ارائه خدمات و مدیریت کیفیت با اثرگذاری بر شاخص های کیفیت درک شده از پاسخ گویی و تصویر سازمان بر عملکرد سازمانهای خدماتی در جلب رضایت مراجعه کنندگان اثرگذار است .
به منظور تعیین اثر خرده سامانه های خدمات و مدیریت کیفیت بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان (مراجعه کنندگان) در حوزة رضایتمندی مراجعان از عملکرد سازمان راهور ناجا مراحل زیر به ترتیب انجام شده است : مرحله اول: تعیین متغیرهای پژوهش : تعیین شاخص های رضایتمندی مشتریان که از دو خرده سامانه خدمات و مدیریت کیفیت تأثیر پذیرند بر اساس مبانی نظری تحقیق و تنظیم پرسشنامه .
در تحقیقاتی که در سازمانهای خدماتی در زمینه اثر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و هم چنین اثر به کارگیری سامانه های اطلاعاتی در این سازمانها بر کیفیت خدمات صورت گرفته به تبیین شاخص های اثرگذار بر رضایت مشتریان پرداخته شده، اما هیچ نوع طبقه بندی در مورد مشتریان وجود نداشته است و این امر خود موضوعی مهم و اساسی است ؛ چرا که در نظر گرفتن مهم ترین مشتریان در انجام اقدامات اصلاحی برای تحقق نتایج بهینه به تغییرات اساسی و سریع تری منجر خواهد شد.
بر اساس مطالب ذکر شده در این مطالعه ، سامانه های خدمات و مدیریت کیفیت بر شاخص های کیفیت درک شده از پاسخ گویی و تصویر سازمان اثر دارد، طبق مدل شاخص رضایت مندی اروپا این شاخص ها منجر به رضایتمندی مراجعه کنندگان و کاهش زمان پاسخ گویی و در نهایت جلوگیری از اتلاف زمان خواهد شد."