Skip to main content
فهرست مقالات

شناسایی و رتبه بندی مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده در مراکز پلیس+10

نویسنده:

علمی-ترویجی (وزارت علوم)/ISC (22 صفحه - از 45 تا 66)

کلیدواژه ها :

کیفیت خدمات ،سروکوال ،ویکور فازی ،دفاتر پلیس +١٠ ،کارکنان پلیس +١٠

کلید واژه های ماشینی : کیفیت خدمات ، رتبه‌بندی مولفه‌های کیفیت خدمات ارائه‌شده ، کیفیت خدمات دفاتر پلیس ، کارکنان پلیس ، رتبه‌بندی ، شناسایی ، سروکوال ، ترین مؤلفه‌های کیفیت خدمات ، رتبه‌بندی مؤلفه‌های کیفیت خدمات ارائه‌شده ، شناسایی و رتبه‌بندی مولفه‌های کیفیت

نهادهای ارائه خدمات در سالهای اخیر به علت افزایش رقابت و به منظور حفظ بقا و افزایش سودآوری خویش مجبور به ارائه خدماتی متنوعتر و باکیفیت تر شدهاند و امروزه هدف همه موسسات خدماتی ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است . با توجه به اهمیت دفاتر پلیس +١٠ و برای افزایش سطح کیفیت خدمات این دفاتر و در نتیجه افزایش سطح رضایت مندی عمومی ارباب رجوع در این پژوهش عوامل موثر بر کیفیت خدمات این دفاتر شناسایی و اولویت بندی می شوند. پس از مطالعه کتب و مقالات متعدد، مهم ترین عوامل ارائه شده در زمینه کیفیت خدمات دفاتر پلیس +١٠ شناسایی و استخراج شده که در این راستا ٣٦ شاخص به عنوان مهم ترین شاخص های موثر بر کیفیت خدمات دفاتر پلیس +١٠ حاصل شد که پس از قرار دادن این شاخص ها در پرسش نامه نهایی و توزیع آن میان ٣٨٢ نفر از شهروندان شهر یزد، با رویکرد ویکور فازی به رتبه بندی این ٣٦ شاخص و هم چنین ابعاد سروکوال و مولفه های هر یک از این ابعاد پرداخته می شود. یافته های این پژوهش نشان می دهد که دو عامل تشریح خدمات انجامشده و صحیح و بدون اشتباه بودن گزارشها، اسناد و مدارک ارائه شده با هم مهم ترین عامل موثر بر کیفیت خدمات شناسایی شدند که از نظر مردم بعد ضمانت و تضمین مهم ترین بعد در این رتبه بندی شناسایی شد. نتایج پژوهش نشان داد که دفاتر خدماتی باید به بعد ضمانت و تضمین که بر روی توانایی، دانش و مهارت کارکنان تاکید دارد، بپردازند؛ بنابراین لازم است تا بر روی مولفه های این بعد که مهم ترین آنها تشریح خدمات انجام شده است توجه بیشتر شود.

خلاصه ماشینی:

"بعد از آن به ترتیب مناسب و جدید بودن وسایل کار و تجهیزات مورد استفاده در دفاتر پلیس +١٠، مأنوس بودن کارکنان پلیس +١٠ با قانون در حین انجام وظیفه ، منظم و آراسته بودن ظاهر مدیریت پلیس +١٠، مناسب بودن ساعات کار دفاتر پلیس +١٠، ارائه / خدمات انتظامی مورد نیاز مردم در زمان وعده دادهشده و توانایی تخصصی مدیریت پلیس +١٠ برای ارائه خدمات بهتر و حل مشکلات مردم، دانش و مهارت و آگاهی کارکنان پلیس +١٠ در پاسخ گویی به سؤالات مردم و مراجعه کنندگان، متعهد بودن مدیریت و کارکنان پلیس +١٠، سرعت در ارائه خدمات، برخورد دلسوزانه مدیریت پلیس +١٠ با مردم، تلاش مدیریت پلیس +١٠ برای حل مشکلات مردم، رعایت عدالت و انصاف در برخورد با مردم، حمایت از آزادی و حقوق افراد مطابق با قانون، دسترسی مکانی مناسب به دفاتر خدمات پلیس +١٠، راهنمایی مردم توسط کارکنان و مدیریت پلیس +١٠، اعتماد و اطمینان مردم به پلیس +١٠، انجام دادن به موقع خدمات (به ویژه در مراجعه اول)، ادب و فروتنی کارکنان پلیس +١٠ در برخورد با مردم، کوتاه و مناسب بودن زمان انتظار مردم در پشت باجه ، اطلاعرسانی پلیس +١٠ به مردم در مورد مدتزمان لازم برای ارائه خدمات و احساس آرامش مردم و مراجعان در تماس با کارکنان دفاتر خدمات پلیس +١٠، درک نیازهای متفاوت مردم توسط کارکنان، گوش دادن مدیریت پلیس +١٠ به سخنان مردم، علاقه مندی قلبی و واقعی کارکنان پلیس +١٠ نسبت به مردم، تمیز و مرتب بودن محیط داخلی دفاتر خدمات پلیس +١٠ و واضح و روشن بودن دستورالعمل های دفاتر پلیس +١٠، تلاش در جهت کوتاهسازی فرآیندهای کاری و سرعت بخشیدن به آن، پاسخ گویی فوری به تماس تلفنی مردم و مراجعان در ارائه خدمت فوری، توجه ویژه به هریک از افراد و مراجعه کنندگان با توجه به ماهیت مشکلات آنها، به مراجعان گفته شود درست در چه زمانی خدمت مورد نظر انجام خواهد شد، مطلوب بودن امکانات رفاهی، پایبندی به رعایت اصول اخلاقی و قانونی در برخورد با مردم، تلاش در جهت افزایش خدمات الکترونیکی برای کاهش مراجعه مستقیم و کاستن از مدارک کتبی و شفاهی از دومین تا سیامین عامل مؤثر بر کیفیت خدمات دفاتر پلیس +١٠ شناساییشده است جدول شماره (٩): رتبه بندی کلی عوامل بر اساس مقدار Q ردیف مؤلفه ها Q رتبه 1 0 1-1 1 19 476."


برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.