Skip to main content
فهرست مقالات

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در سازمان‌های خدماتی ارائه‌دهنده سرویس اینترنت

نویسنده:

علمی-ترویجی (وزارت علوم)/ISC (16 صفحه - از 69 تا 84)

کلیدواژه ها :

اینترنت ،کیفیت ،رضایت مشتریان ،خدمات الکترونیک

کلید واژه های ماشینی : رضایت مشتری ، سازمانهای خدماتی ارائه‌دهنده سرویس اینترنت ، رضایت مشتریان ، کیفیت خدمات بر رضایت مشتری ، رضایت مشتریان در سازمانهای خدماتی ، کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان ، کیفیت خدمات الکترونیک ، خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان ، کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت ، بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک

هدف از این تحقیق بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان سازمان‌های خدماتی ارائه‌دهنده سرویس اینترنت است. این تحقیق به دنبال پاسخ به این سوال است که آیا کیفیت خدمات ارائه شده در سازمان‌های خدماتی ارائه‌دهنده سرویس اینترنت سبب رضایت مشتریان این سازمان‌ها شده است؟ روش تحقیق از نوع توصیفی-پیمایشی است. در این راستا پس از بررسی مبانی نظری تحقیق مدل ای کوال برای سنجش سطح کیفیت خدمات انتخاب شده و تاثیر آن بر رضایت مشتریان مورد ارزیابی قرار گرفته است. در این راستا بر اساس موارد مذکور پرسش‌نامه‌ای طراحی و روایی و پایایی آن تایید شد. جامعه آماری این تحقیق تمامی افرادی هستند که از خدمات سرویس اینترنت سازمان‌های مذکور استفاده می‌کنند. در این راستا دو شرکت ارائه‌دهنده خدمات سرویس اینترنت شاتل و پارس آنلاین انتخاب شده و پرسش‌نامه در میان مشتریان آن‌ها در شهر تهران توزیع شد. با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری، تعداد نمونه آماری توسط فرمول جامعه نامحدود کوکران به میزان 384 نمونه برآورد شد و پرسش‌نامه در میان نمونه آماری توزیع شد. داده‌های جمع‌آوری شده با تکیه بر رویکرد معادلات ساختاری و روش تحلیل مسیر مورد بررسی قرار گرفت. شاخص‌های برازش مدل مطلوب گزارش شد و نتایج تحلیل مسیر نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک در سطح معنی‌داری مطلوب بر متغیر رضایت مشتری تاثیر مثبت دارد.

خلاصه ماشینی:

"جدول (١): مدل ایکوال سهولت یادگیری کار با سایت برقراری ارتباط شفاف با سایت سهولت گردش در وب سایت قابلیت استفاده سهولت به کارگیری وب سایت جذابیت ظاهری وب سایت استاندارد بودن نوع طراحی وب سایت شایستگی لازم برای انجام وظایف وجه عمومی وب سایت میزان امنیت استفاده از خدمات میزان امنیت اطلاعات شخصی تعامل خدمات قابیلت شخصیسازی وب سایت رابطه ای که وب سایت با مخاطبان خود برقرار میکند نقش خدمات الکترونیک در رابطه کاربران با سازمان صداقت و پاسخ گویی مسئولان سازمان در ارائه خدمات الکترونیک قابلیت اتکای اطلاعات دقیق بودن اطلاعات وب سایت به روز بودن اطلاعات وب سایت کیفیت اطلاعات مرتبط بودن اطلاعات وب سایت سهولت در فهم اطلاعات وب سایت میزان تفصیل اطلاعات وب سایت قالب بندی مناسب اطلاعات وب سایت ( شاهین ، ٢٠١١) / / ملاحظه داوری از یک فرآیند ارزشی که مشتریان مقایسه میکنند، انتظارات آنها را با خدماتی که آنها درک کردهاند از چیزهایی که آنها دریافت کردهاند، نتیجه میدهد. نتایج به دست آمده از مدل ایکوال گواهی بر نتایج پژوهش حاضر بوده؛ هم چنین سانتوس در مدل کیفیت خدمات الکترونیک (٢٠٠٣)، وب و وب (٢٠٠٤)، مدل سایت کوال، مدل لی و سیومی (٢٠٠٨)، پاراسورامان، زیتهامل و دیگران در مدلهایی که ارائه دادهاند از تأثیر عواملی چون تعامل خدمات، قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات به علاوه فاکتورهای زیر مجموعه آنها بر کیفیت خدمات الکترونیک سخن گفته اند و این همسو با نتایج به دست آمده از این تحقیق بوده و در بخش تأثیر مثبت کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت نیز تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده در راستای نتایج حاصله در این پژوهش است از جمله پژوهش «مطالعه رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری» با هدف شناخت مهم ترین عوامل تأثیرگذار بر کیفیت خدمات بانکی و در نهایت رابطه این ابعاد با رضایتمندی مشتریان و ارائه راهکار توسط فرهادی و همکاران انجام شده است نیز تأثیر مثبت کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان را مورد تأیید قرار میدهد."


برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.