چکیده:
در این تحقیق کیفیت خدمات شرکت هواپیمایی آسمان با استفاده از مدل وب کوال فازی از دیدگاه مشتریان شرکت های هواپیمایی موردارزیابی قرار گرفته است . بر این اساس عوامل ملموس (فیزیکی )، قابلیت اعتماد، مسئولیت پذیری ، اطمینان دادن و همدلی به عنوان مهمترین عوامل خدماتی که می توانند بر انتخاب و دیدگاه مشتریان تاثیر گذارند، شناسائی شدند. تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است و برای گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه و مطالعات کتابخانه ای استفاده شده است . جهت تست پایائی پرسشنامه ، ضریب آلفای کرونباخ ٠/٧٥٣ برآورد گردید. روایی نیز هم با روش روایی سازه و هم با روش روایی محتوایی مورد تایید قرار گرفت . در ادامه از جامعه آماری پژوهش با استفاده از فرمول کوکران نمونه ای به حجم ١٥٠ نفر از مشتریان شرکت های هواپیمایی آسمان آسمان محاسبه شد. در این تحقیق از تکنیک وب کوال با رویکرد فازی برای سنجش اختلاف بین عملکرد شرکت با آنچه مدنظر و ایده آل مشتریان است استفاده شده است . تحلیل شکاف نشان داده است در بعد قدرت پاسخگویی بیشترین اختلاف میان عملکرد و اهمیت (٠/٣٦٧) وجود دارد. عوامل مربوط به همدلی نیز با مقداری مشابه (٠/٣٦٥) نیز وضعیت نامطلوب تری نسبت به سایر عوامل دارد. عوامل قابلیت اطمینان در جایگاه میانی قرار دارد. عوامل ملموس و عوامل اعتماد نیز از سایر عوامل وضعیت بهتری دارند زیرا شکاف کمتری مشاهده می شود. در مقام مقایسه اگر تحلیل با مقادیر قطعی صورت گیرد مشاهده می شود شکاف موجود در زمینه قابلیت اطمینان بیشینه است ، عوامل همدلی در جایگاه دوم است ، قدرت پاسخگویی ، اعتماد و عوامل ملموس نیز در جایگاه های بعدی قرار دارند..
خلاصه ماشینی:
"com ب) دکتری مدیریت بازاریابی ، مرتبه علمی : دانشیار، دانشگاه اصفهان ج) استاد دانشگاه اصفهان چکیده در این تحقیق کیفیت خدمات شرکت هواپیمایی آسمان با استفاده از مدل وب کوال فازی از دیدگاه مشتریان شرکت های هواپیمایی موردارزیابی قرار گرفته است .
با این وجود مطالعات اندکی در زمینه کیفیت خدمات در صنعت هواپیمایی و خطوط هوایی صورت گرفته است و باید توجه بیشتری به خدمات در صنعت مسافربری مبذول گردد (چاو، ٢٠١٤) در بعد بین المللی کلیه شرکت های هواپیمایی از راه های گوناگون نظیر ارایه پاکت نظرخواهی در داخل پرواز یا نظرسنجی تلفنی یا از طریق وب سایت ، ایمیل و نصب باجه هایی درداخل فرودگاه به منظور گردآوری نظرات ، پیشنهادات و شکایات مسافران و توزیع پرسش نامه در حال جمع آوری اطلاعات و دریافت بازخور در مورد کیفیت خدمات خود از سوی مسافران هستند.
اگر F١ و F٢ دو عدد فازی مثلثی باشند آنگاه فاصله این دو عدد با فرمول زیر محاسبه خواهد شد: F1 = (l1, m1, u1) F2 = (l2, m2, u2) (1, 2)=ĝ[(1−2)2+(1−2)2+(1−2)2] 3 (چن ، ٢٠٠٠، لین ، ٢٠١٠) نتایج حاصل از تفاضل فازی مقادیر به صورت زیر است : جدول ٥- شکاف میان اهمیت و عملکرد با روش تفاضل فازی پاسخ دهنده عوامل ملموس قابلیت اطمینان پاسخگویی اعتماد همدلی نفر ١ 0.
٥- خلاصه و نتیجه گیری در این تحقیق کیفیت خدمات شرکت هواپیمایی آسمان با استفاده از مدل وب کوال از دیدگاه مشتریان شرکت های هواپیمایی موردارزیابی قرار گرفته است ."