چکیده:
با تشدید رقابت حفظ مشتری هزینهای بهمراتب کمتر از جذب مشتری جدید دارد. بر اساس نتایج مطالعات بانکها و موسسات مالی بهطور میانگین سالیانه حدود 25 درصد از مشتریان خود را از دست میدهند. درنظام بانکی کشور ما نیز به دنبال خصوصیسازی، گسترش موسسات مالی، تنوع ارائه خدمات بانکی و آسانی جابهجایی برای مشتری، یکی از دغدغههای اصلی مدیران ریزش مشتری میباشد. کاهش 1 درصد نرخ ریزش مشتری منجر به 6 درصد افزایش در میزان سود میشود. هدف پژوهش حاضر تبیین علی عوامل موثر بر ریزش مشتری بانکی است که از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری دادهها، توصیفی - پیمایشی میباشد. جامعه آماری مشتریان بانکهای منتخب شهر سمنان است که با استفاده از روش نمونهگیری اتفاقی طبقهبندی شده با سهمیه برابر تعداد 384 نفر نمونه انتخاب شد. دادهها با پرسشنامه استاندارد گردآوری و به کمک نرمافزار ویژوال پی ال اس تحلیل شدند. نتایج نشان داد کیفیت نتیجه با ضریب مسیر855/. بیشتر از سایر متغیرها بر ادراک نامطلوب از بانک تاثیر داشته است. همچنین تاثیر مثبت و معنادار نارسایی خدمات، کیفیت تعامل و پاسخگویی بر ادراک نامطلوب مشتریان از بانک تایید شد. ادراک نامطلوب از طریق میانجیگری متغیر خشم مشتری (با ضریب مسیر 713/ 0) منجر به ریزش مشتری از بانک (با ضریب مسیر 819/ 0) گردید.
خلاصه ماشینی:
بر اساس مطالعات متخصصان بازاریابی ، بیشتر شرکت ها و مؤسسات مالی و بانکی به طور میانگین سالیانه در حدود ٢٥ درصد از مشتریان خود را از دست می دهند که بر این اساس پیشگیری از ریزش مشتری به عنوان بخش مهمی از مدیریت ارتباط با مشتری، تأثیر به سزایی بر افزایش سهم بازار، کاهش هزینه ها و سایر پیامدهای رقابتی دارد.
به طور کلی برای پیشگیری از ریزش مشتری، رفتار مشتری با توجه به مجموعه اطلاعات و دادههای جمع آوری شده باید تحلیل و مشتریان مستعد ریزش شناسایی و درنهایت با هدف قراردادن این دسته از مشتریان، استراتژیها و اقدامهای مناسب و مؤثر جهت حفظ آنها طرحریزی و اجرا شود.
فرضیه سوم پژوهش نیز به صورت زیر ارائه شده است : H٣: کیفیت تعامل بر ادراک نامطلوب مشتریان از بانکهای دولتی شهر سمنان تأثیر معناداری دارد.
Yu-Tsun C, (2016) "Multichannel service providers' strategy: Understanding customers' switching and free-riding behavior"; Journal of Business Research, Vol. 69, Issue 6, pp.
(2011) "Discover the reasons for turning away a customer of banking services by combining data mining methods and survey"; Management Research in Iran, Vol. 15, Issue 4, pp.
M. , (2015) "How procedural, financial and relational switching costs affect customer satisfaction, repurchase intentions, and repurchasebehavior: A meta-analysis"; International Journal of Research in Marketing, Vol. 32, Issue 2, pp.
(2015) "Providing a model for the national bank customer churn by using structural equation"; Journal of Marketing Management, Issue 26, pp.
(2007) "Helping bank customers switch: A case study"; Journal of Financial Services Marketing, 11(4), pp.