Skip to main content
فهرست مقالات

بررسی تاثیر کیفیت عملکردی خدمات بر روی وفاداری مشتریان به واسطه عنصر رضایت (مطالعه در شعب مشهد بانک آینده)

نویسنده:

(14 صفحه - از 137 تا 150)

ایجاد و حفظ اعتماد در مشتریان و در کنار آن بدست آمدن رضایت آنان در صنعت بانکداری با توجه به محیط رقابتی کنونی یکی از ضروریت های اصلی جهت وفاداری سازی مشتریان و بقا می باشد. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات روی عناصر کیفیت رابطه مشتریان شعب مشهد بانک آینده می باشد. در این راستا ابعاد کیفیت عملکردی و پرسنل روی عنصر وفاداری به واسطه رضایت و اعتماد مشتریان بررسی میشود. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی است و به لحاظ روش توصیفی از نوع همبستگی است. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. تکنیک تحلیل عاملی تاییدی جهت بررسی روایی سازه و ضریب آلفای کرونباخ جهت سنجش انسجام درونی ابزارها مورد و SPSS استفاده قرار میگیرد. برای تجزیه و تحلیل از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SMART PLS استفاده می شود. نتایج نشان داد که تمام فرضیههای تحقیق مورد تایید قرار گرفتند.

خلاصه ماشینی:

"(باون و چن ٢، ٢٠٠١) نکته مهم این است که سازمان ها به منظور حفظ و بقای خود باید به صورت دوره ای یا مستمر رضایت مشتریان خود را اندازه گیری کرده تا ضعف ها و قوت های خود را تشخیص داده و برای ضعف ها، تصمیمات لازم را اتخاذ کنند و قوت ها را توسعه دهند و از آن جا که مشتریان وفادار بیشتر از مشتریان معمولی به جهت دریافت خدمات و یا محصول خرج میکنند و تحقیقات بسیاری هم نشان میدهند که کیفیت خدمات مطلوب منجر به رضایت مندی و جلب اطمینان بیشتر و وفاداری مشتری میگردد، پس ضرورتی برای توجه به عوامل اصلی کیفیت خدمات با بررسی برخی از ابعاد مهم آن که تاثیر زیادی در نهادهای مالی دارد، میباشد. ــ کیفیت عملکرد بانک یعنی کیفیت خدماتی که بانک آینده به عنوان محصول ارائه میدهد و کیفیت ارائه این خدمات توسط پرسنل شعبه در مقایسه با بانک های دیگر بایستی از سطح قابل قبولی برخوردار باشد، بنابراین همراه بایستی فیدبکی از طرح ها و یا محصولات ارائه شده در شعب بانک با توجه به ویژگیهای فرهنگی محیطی که شعبه در آن قرار دارد، گرفته شود، تا از میزان اثر بخشی طرح ها و همچنین رضایت و اعتماد ایجاد شده در مشتریان بواسطه این طرح ها آگاهی لازم داشته باشد. (2011), Effect of store atmospherics on employee's reactions, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 39, No. 1, PP."

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.