چکیده:
در پژوهشهای انجام شده در سالهای اخیر بازاریابی، تمایل فراوانی به شناخت تجربۀ مشتریان تمام سازمانها دیده میشود. هدف پژوهش حاضر، دستیابی به این شناخت در صنعت بانکداری ایران با استفاده از روش تحقیق کیفی شبکهنگاری است. روش تحقیق کیفی شبکهنگاری، نوعی روش تحقیق مردمنگاری با استفاده از ظرفیتهای روزافزون اینترنت و شبکههای رو به رشد اجتماعی است که برای شناخت نظر مشتریان سازمان بسیار مفید است و در حال حاضر در این زمینه تحقیقات زیادی انجام نشده است. تحقیق حاضر ضمن بررسی نظر کاربران شبکههای اجتماعی فیسبوک و لینکداین در ذیل مطالب مندرج در صفحات مربوط به بانکهای ایرانی، تجربۀ مشتریان این صنعت را تحلیل نموده و مقولههای اطلاعرسانی و ارتباط، آموزش، سهولت، مشتریمداری، برند، سرعت، کیفیت و نوآوری را استخراج کرده است و بر اساس آنچه استخراج شده، پیشنهادهایی برای بانکها ارائه نموده است.
خلاصه ماشینی:
مطالعة شبکه نگاری برای شناسایی ابعاد زمینه ای تجربة مشتریان خدمات صنعت بانکداری طهمورث حسنقلی پور یاسوری ١، امیر خانلری ٢، محی الدین غریبی ٣ در پژوهش های انجام شده در سال های اخیـر بازاریـابی ، تمایـل فراوانـی بـه شـناخت تجربة مشتریان تمام سازمان ها دیده می شود.
روش تحقیق کیفـی شبکه نگاری ، نوعی روش تحقیق مردم نگاری با اسـتفاده از ظرفیـت هـای روزافـزون اینترنـت و شبکه های رو به رشد اجتماعی است که برای شناخت نظر مشتریان سازمان بسیار مفید اسـت و در حال حاضر در این زمینه تحقیقات زیادی انجام نشده است .
تحقیق حاضر ضمن بررسی نظـر کاربران شبکه های اجتماعی فیسبوک و لینکداین در ذیل مطالب مندرج در صفحات مربـوط بـه بانک های ایرانی ، تجربة مشتریان این صنعت را تحلیـل نمـوده و مقولـه هـای اطـلاع رسـانی و ارتباط ، آموزش ، سهولت ، مشتری مداری ، برند، سرعت ، کیفیت و نوآوری را استخراج کرده اسـت و بر اساس آنچه استخراج شده ، پیشنهادهایی برای بانک ها ارائه نموده است .
در واقع ، این پژوهش در جست وجـوی پاسخ به این سؤال است که سازة تجربة مشتری از چه چیزی ساخته شده است ؟ برای آگـاهی از چگونگی تجربة مشتری ، ابتدا باید انگیزه های وی از سفر را بشناسیم ؛ بنابراین سـؤال دیگـر ایـن است که مشتری برای چه سفر می کند؟ در نهایت ، این پـژوهش قصـد دارد ضـمن تحلیـل نظـر کاربران ، نتایج مربوط به تجربة مشتریان را پس از استفاده از خدمات بانک های ایرانـی در قالـب واژه هایی تلخیص و ارائه کند.
Narrative Methods for Organizational & Communication Research, London: Sage Publications.
Qualitative Marketing Research, London: Sage Publications.