چکیده:
روش سروکوال یکی از کاربردی ترین روشها در سنجش کیفیت خدمات است که دارای ساختار سلسله مراتبی شامل چند بعد اصلی و چند آیتم است و فاصله بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات دریافتی را برای هر یک از آیتمها مورد تحلیل قرار میدهد، از سوی دیگر کیفیت خدمات یک مفهوم انتزاعی و ذهنی است و ارزش شاخص های آن به صورت ترمهای زبانی تعیین میشوند که دارای ابهام هستند، بنابراین، در این مقاله یک روش ترکیبی سروکوال و تاپسیس سلسله مراتبی ارائه شده است که در آن براساس ساختار سروکوال، کیفیت خدمات، با کمک روش تاپسیس سلسله مراتبی مورد ارزیابی قرار میگیرد و برای مقابله با ابهام موجود در دادههای مسأله، از مفاهیم مجموعههای فازی نوع2 استفاده میشود. روش پیشنهادی، در قالب یک مطالعه موردی، برای ارزیابی کیفیت خدمات سناریوهای حمل و نقل شهری در شهرکرد شامل اتوبوس، تاکسی گردشی و تاکسی خطی مورد استفاده قرار گرفته است، نتایج حاصل از مطالعه موردی نشان میدهد که در مجموع، تاکسی گردشی بالاترین سطح کیفیت خدمات را دارد و تاکسی خطی و اتوبوس در رتبههای بعد قرار دارند.
خلاصه ماشینی:
یک روش ترکیبی سروکوال و تاپسیس سلسله مراتبی بر اساس مجموعه های فازی نوع ٢ برای ارزیابی کیفیت خدمات (مطالعه موردی : کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی شهرکرد) 1* علی دهقانی فیل آبادی دکتر امیر سامان خیرخواه ٢ دکتر حمیدرضا احدی ٣ چکیده روش سروکوال یکی از کاربردیترین روشها در سنجش کیفیت خدمات است که دارای ساختار سلسله مراتبی شامل چند بعد اصلی و چند آیتم است و فاصله بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات دریافتی را برای هر یک از آیتم ها مورد تحلیل قرار میدهد، از سوی دیگر کیفیت خدمات یک مفهوم انتزاعی و ذهنی است و ارزش شاخص های آن به صورت ترم های زبانی تعیین میشوند که دارای ابهام هستند، بنابراین ، در این مقاله یک روش ترکیبی سروکوال و تاپسیس سلسله مراتبی ارائه شده است که در آن براساس ساختار سروکوال ، کیفیت خدمات ، با کمک روش تاپسیس سلسله مراتبی مورد ارزیابی قرار میگیرد و برای مقابله با ابهام موجود در داده های مسأله ، از مفاهیم مجموعه های فازی نوع ٢ استفاده میشود.
Yeh & Kuo کیفیت خدمات ١٤ فرودگاه آسیا و اقیانوس آرام را مورد ارزیابی قرار دادند آنها با استفاده از ٤٠ پرسشنامه که به ٢٠ آژانس هواپیمایی تحویل دادند اطلاعات مورد نیاز را به دست آوردند و سپس با استفاده از اعداد فازی مثلثی و روش تاپسیس ١ (TOPSIS) گزینه های مورد نظر را رتبه بندی کردند نتایج به دست آمده نشان داد که فرودگاه بین المللی سنگاپور بالاترین سطح کیفی را داشته است .