چکیده:
مسافران دیدگاههای متفاوتی نسبت به اهمیت معیارهای کیفیت خدمات دارند. وزن معیارهای کیفیت خدمات نشاندهندۀ اهمیت آنهاست. در اغلب پژوهشها میزان اهمیت معیارها وابسته به نظر خبره است و دیدگاه مسافران در نظر گرفته نمیشود. هدف پژوهش حاضر، ارائۀ روش پیشرفتهای برای رتبهبندی شرکتهای صنعت هواپیمایی ایران از دیدگاه مسافران است. برای دستیابی به این منظور در مرحلۀ اول، فاصلۀ اقلیدوسی بین رضایت از تکتک معیارها و رضایت کلی با استفاده از ارزیابی فازی ترکیبی و الگوریتم ژنتیک محاسبه شد و وزن معیارها بهدست آمد. در مرحلۀ دوم با استفاده از ارزیابی فازی ترکیبی، شرکتهای صنعت هواپیمایی ایران رتبهبندی شدند. نمونۀ آماری این پژوهش متشکل از مسافران چند شرکت هواپیمایی به نامهای آسمان، ماهان، تابان، زاگرس و هما است. نتایج نشان میدهد میزان اهمیت معیارها در گروههای مختلف مسافران با هم متفاوت است و در نتیجه رتبهبندی شرکتهای صنعت هواپیمایی از دیدگاه مسافران متفاوت است.
Different segments of passengers have different opinions on the importance of criteria based on service quality. The weight values based on service quality express the relative importance of them. In most of researches, weight values depended heavily on expert knowledge and passenger’s perspective haven’t been considered. The goal of this research, presenting an advanced method for prioritizing Iranian airlines of passengers’ opinions. First Euclidean distance between satisfaction from each criteria and overall satisfaction with fuzzy synthetic evaluation, genetic algorithm and, weight of criteria is determined. Second, with fuzzy synthetic evaluation, Iran airlines have prioritized. Statistical society in this study consists of Homa, Aseman, Taban, Mahan and Zagros passengers. The results show that different segments of passengers have different opinions on the importance of criteria, so prioritizing Iranian airlines have different in from od passengers’ opinions.