چکیده:
هدف این پژوهش، بررسی تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی با میانجی گری وفاداری
مشتری در میان مشتریان بانک کشاورزی است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی-
پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان شعب بانک کشاورزی در رشت می باشد. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان برابر با ٤٨٣ نفر محاسبه شد. جهت گردآوری داده از پرسشنامه استاندارد و روش
های کتابخانه ای و میدانی استفاده گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار
Smart PLS و SPSS استفاده شده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی حاکی از آن است که کلیه ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری شامل پاسخگویی به شکایات، جهت
گیری مشتری، توانمندسازی مشتری و دانش مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت معناداری دارند و تاثیر
مثبت وفاداری مشتری بر مزیت رقابتی مورد تایید است.
خلاصه ماشینی:
"روابط میان متغیرها و مدل مفهومی بات و درزی 1 در سال 2016 در پژوهشی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری: یک نگرش به مزیت رقابتی در بخش بانکداری با بررسی نقش میانجی وفاداری به این نتیجه دست یافتند که ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (پاسخگویی به شکایات، مشتریمحوری، توانمندسازی مشتری و دانش مشتری) تاثیر مثبت معناداری بر وفاداری مشتری دارد و وفاداری مشتری نیز بر مزیت رقابتی اثرگذار است.
Bhat & Darzi Salami et al Karimi & Allameh Khodakarami & Chan Kim et al Tseng & Wu Chua & Banerjee Kocoglu & Kirmaci شمسی ارمندی در سال 1393 در پژوهشی تحت عنوان تاثیر مدیریت ارتباط مشتری در رضایت و وفاداری مشتری (مطالعه موردی شرکت مخابرات ایرانسل در شهر اصفهان) بیان نمود مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد هفتگانه آن بر رضایت و وفاداری مشتریان شرکت تاثیر مثبت معناداری دارد.
رنجبرک و نائبزاده در سال 1391 در پژوهشی تحت عنوان بررسی و رتبهبندی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملی یزد با استفاده از FTOPSIS به این نتیجه دست یافتند که عملکرد بانک ملی در سه بعد شناخت نیاز، درک متقابل و وفاداری مطلوب و در دو بعد مشتری محوری و انعطاف پذیری نامطلوب است.
بدین منظور پس از مرور ادبیات و پژوهشهای انجام شده مدل مطرح شده در پژوهش بات و درزی (2016) به عنوان مدل مفهومی در نظر گرفته شد و تاثیر چهار بعد مدیریت ارتباط با مشتری شامل پاسخگویی به شکایات، دانش مشتری، توانمندسازی مشتری و مشتریگرایی بر وفاداری مشتری و وفاداری مشتری بر مزیت رقابتی با استفاده از پرسشنامه استاندارد و روش میدانی مورد بررسی قرار گرفت."