چکیده:
امروزه رقابت در دنیای کسب و کار الکترونیک به طور فراینده ای در حال افزایش است . به همین دلیل مدیران این کسب و کارها بویژه بانکها، وفاداری مشتریان و تبلیغات مثبت دهان به دهان آنها را بعنوان دو هدف اصلی خود مد نظر قرار داده اند. هدف تحقیق حاضر نیز بررسی هر دوی این مفاهیم در قالب مدل مفهومیجدید میباشد. جهت تحقیق این هدف ، با استفاده از پرسشنامه نظرات ٣٨٨ نفر از کاربران بانکداری اینترنتی بانک ملت در استان زنجان جمع آوری گردید. با استفاده از تحلیل عاملی و مدلسازی معادلات ساختاری در لیزرل فرضیات مورد آزمون قرار گرفت . نتایج بدست آمده نشان داد که قابلیت استفاده از وب سایت بانک ملت تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین نتایج نشانگر این بود که رضایت مشتریان از بانکداری اینترنتی، وفاداری و تبلیغات دهان به دهان آنها را بطور مستقیم تحت تاثیر قرار میدهد. بنابراین بانکها بایستی سهولت استفاده از وب سایت و همچنین شناسایی نیازهای مشترین آن لاین خود را مورد توجه قرار دهند تا از این رهگذر سود خود را حداکثر نماید.
خلاصه ماشینی:
ررسی تأثیر رضایت و سهولت استفاده از وب سایت در افزایش سطح وفاداری مشتریان و تبلیغات دهان به دهان مثبت در خدمات بانکداری الکترونیکی (مطالعه موردی بانک ملت استان زنجان ) چکیده امروزه رقابت در دنیای کسب و کار الکترونیک به طور فراینده ای در حال افزایش است .
اما رضایت مشتری از خدمات سـازمان آنهـا را تبدیل به یک مشتری وفادار نموده و مشتری وفادار اقدام به تبلیغ مثبت دهـان بـه دهـان بـرای سازمان مینماید، تحقیقات پیشین نشان داده است که وفاداری مشتری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر بسزایی بر قصد خرید مشتریان و انتخاب مجدد آن ها داشته و سازمان ها فرصت مناسبی به منظور توسعه بازار خود پیدا مینمایند.
٤-اهداف تحقیق این تحقیق از یک هدف اصلی تحت عنوان "بررسی تأثیر رضـایت و سـهولت اسـتفاده از وب سایت در افزایش سطح وفاداری مشتریان و تبلیغات دهان به دهان مثبت در خدمات بانکداری الکترونیکی" در بانک ملت استان زنجان و در چهار هدف فرعی بشرح زیر تشکیل یافته است .
"Developing and validating an instrument for measuring user-perceived web quality", Information & Management, Vol. 39, No. 6, pp.
"The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services", The International Journal of Bank Marketing, Vol. 26, No. 6, pp.
(2006), "Consumer trust, perceived security, and privacy policy: three basic elements of loyalty to a website", Industrial Management & Data Systems, Vol. 106, No. 5/6, pp.
K. "Managing Word of Mouth Communications", Journal of Services Marketing, Vol. 3, No. 2, pp.