چکیده:
ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی، موضوع قابل تاملی برای ادامه رقابت در بازار جهانی است. مشتریان یکی از عناصر اصلی در عملکرد مطلوب بانکداری الکترونیکی تلقی می شوند و جذب و وفادارکردن هرچه بیشتر آنها به خدمات بانکداری الکترونیکی در سرلوحه برنامه های راهبردی بازاریابی بانک ها قرار دارد. از این رو هدف پژوهش حاضر، بررسی عوامل موثر بر فرایند شکل گیری وفاداری الکترونیکی با نقش میانجی تعهد الکترونیکی در حوزه بانکداری الکترونیکی است. برای این هدف برپایه مطالعات انجام شده و بررسی محیط بانکی در ایران الگویی طراحی شد که به طور خاص بر عوامل فردی از جمله سودمندی درک شده، سهولت استفاده درک شده و نگرش نسبت به استفاده و عوامل سازمانی از جمله فناوری، ساختار سازمانی، راهکار سازمانی، فرهنگ سازمانی و فرایندهای کاری تمرکز می کند. جامعه آماری، تمام کاربرانی هستند که دست کم یک بار تجربه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی را در ایران دارند. برای جمع آوری داده های مورد نیاز و آزمون الگو، پرسشنامه ای الکترونیکی طراحی و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی در میان نمونه آماری توزیع شد و 312 پرسشنامه قابل قبول برای تجزیه و تحلیل به کار رفت. روایی پرسشنامه با استفاده از روش محتوایی و تحلیل عاملی تاییدی و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ (97/0) تایید شد. نتایج تحلیل داده ها با استفاده از الگوی معادلات ساختاری بیانگر آن است که عوامل فردی و سازمانی منتخب به جز سهولت استفاده درک شده و راهکار سازمانی به ایجاد تعهد الکترونیکی منجر می شوند و تعهد الکترونیکی نیز به نوبهخود بر وفاداری الکترونیکی مشتریان تاثیرگذار است.
Providing electronic banking services is a noteworthy matter to continue competition in the market. Customers are considered as one of the major elements toward desirable performance of e-banking. Attraction of customers and making them loyal to e-banking services are at the top of strategic marketing plans of banks. Hence، the purpose of present research is to investigate the effective factors on formation of electronic loyalty through the role of electronic commitment mediation. For this end، based on performed studies and also considering the banking condition in Iran، a model was designed that specifically focus on factors such as perceived usefulness، perceived ease of use and attitudes toward use as well as organizational factors including technology، organizational structure، organizational strategy، organizational culture and business processes. Statistical population of the research contains of all users who had at least an experience in using e-banking services in Iran. In order to gather the required data and testing the model an electronic questionnaire was designed. The questionnaires were distributed among the statistical sample using random sampling method and 312 acceptable questionnaires were used for the purpose of data analysis. Furthermore، validity of the questionnaire was confirmed using content-related approach and confirmatory factor analysis and its reliability was approved using Cronbach’s Alpha coefficient (0.97). Moreover، Data was analyzed using structural equation modeling. Results of the research revealed that the chosen individual and organizational factors except perceived ease of use and organizational strategy lead to the establishment of e-commitment and also e-commitment by its own impacts on e-loyalty of customers.
خلاصه ماشینی:
Kong [21] Lee & Wang [22] Bilgihan & Bujisic [23] Liao et al [24] Johnson et al [25] Morgan & Hunt [26] Goundluch et al [27] Haghkhan et al [28] Kazemi & Saneian [29] Agage & El-Masry [30] Iniesta & Sanchez [31] Al-Hawari [32] Chung & Shin [33] Krell & Gale [34] Tarafdar & Vaidya [35] Al-Qirim [36] Zeng et al [37] Haghighi et al [38] Al-samadi [39] Safa & Ismail [40] Rajaobelina et al [41] Tseng [42] Sinha & Mukherjee [43] Jiang et al [44] Stamenkov & Dika [45] Barkhordari et al [46] Nusair [47] Keh & Xie [48] Hur et al [49] Ryssel et al [50] Allen & Meyer [51] Fullerton [52] Čater & Čater [53] Mahashwari et al [54] Hamadi [55] Rafiq et al [56] Gounaris et al [57] Chang et al [58] Carter et al [59] Arya & Srivastava [60] Goupta & Kabadayi [61] Liu et al [62] Rahmani-Nejad et al [63] Lombart & Louis [64] Fuentes-Blasco et al [65] Cyr et al [66] Kirakosyan & Dǎnǎjatǎ [67] Kim [68] Davis et al [69] Alsamydai et al [70] Safeena et al [71] Daneshgadeh & Yildirim [72] Lin & Sun [73] Sharif Abbasi et al [74] Phillips & Wright [75] Molla & Licker [76] Rahayu & Day [77] Schaupp & Belanger [78] Aldas-manzano et al [79] Eid [80] Abdul Ghani et al [81] Meijaard et al [82] Bergeron et al [83] Koufteros et al [84] Kalkan et al [85] Bennet et al [86] Claver et al [87] McDermott & O'Dell [88] Iizuka et al [89] Elzinga et al [90] Izogo [91] Gun & li [92] Noor [93] Dulcic et al [94] Carlson & Ocass [95] Mousaveian et al مراجع Refrences 1.