چکیده:
در محیط کسب و کار پویای امروز، رضایت مشتری عامل اصلی و مهم در بقا و رشد هر سازمان از صنعت، دانشگاه یا موسسههای تحقیق و توسعه است. با سنجش رضایت مشتری، سازمانها قادر به گرفتن شاخصی از چگونگی موفقیت عملی آنها در ارایه محصولات به بازار هستند. هدف از این پژوهش، به چالش کشیدن نگاه سطحی متعارف در خصوص سنجش رضایت مشتریان و ارایه الگوی مفهومی برای عمقبخشی به مدیریت رضایت مشتریان در خصوص محصولات پیچیده با فنآوری پیشرفته است. این مطالعه از نوع پژوهشهای آمیخته است که پس از مرور ادبیات، از روش دلفی و نظرخواهی از خبرگان استفاده شده و همچنین در بخش کمی، از روشهایی چون پیمایش، استفاده شده است. نتایج این پژوهش، نشان میدهند که درمورد محصولات پیچیده با فنآوری پیشرفته، نظرسنجی به شیوه متداول(پرسشنامه) کارایی چندانی برای مدیریت رضایت مشتریان ندارد. الگوی پیشنهادی در این مطالعه، استفاده از یک رویکرد سه مرحلهای است: مرحله آغازین(پرسشنامه)، مرحله میانی(پنل های تخصصی)، مرحله پایانی(بازدیدهای میدانی) که مکمل یکدیگر هستند. محورهای اصلی سنجش رضایت مشتریان شامل 6 بعد کیفیت و نوآوری، خدمات و پشتیبانی، زمانبندی تحویل، قیمت و مطلوبیت، وفاداری بهرهبردار و تصویر ذهنی بهرهبردار است. پیام اصلی مقاله این است که در خصوص سنجش و بهبود رضایت مشتریان محصولات پیچیده با فنآوری پیشرفته، بهجای تمرکز بیش از حد بر شاخص/عدد رضایت مشتری، سازوکار لازم را برای مشارکت فعالانه مشتری در بهبود و ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات فراهم نمایید.
خلاصه ماشینی:
در این چک لیست مسایلی همچون مدیریت و بازخورد شکایات مشتریان ، نحوه 1 Ruyter 2 Caruana 3Best practice 4 Soderlund 5 Lee and Cunningham 6 Eggert and Ulaga 7 Kau and Loh پاسخگویی به مشتریان و رفتار و برخورد با مشتریان مطرح می شوند[٢٧] علی ترکیلماز و کاسکن اوزکان ۱ ( ٢٠٠٧)، مقاله ای تحت عنوان "توسعه یک مدل شاخص رضایت مشتری ، یک برنامه برای بخش تلفن همراه ترکی " ارایه کردند.
3 Eboli and Mazzulla 4 Yongju and Yongsung 5 Munteanu et al.
3 Hui and Zheng 4FM service 5 Padma 6 Kiran 7 Hume and Mort 8 Deng برای درک رضایت مشتری و وفاداری مطالعه ای تجربی در پیام های فوری تلفن همراه در چین انجام دادند.
این ابعاد عبارت اند از: راحتی (١٠ متغیر)، عملکرد محصول (٤ متغیر)، خدمات مصرف کننده (٣ متغیر)، 1 Chiu 2Taiwan customer satisfaction index 3 Sarker and Batabyal 4R&D 5 Awan 6 Omar وب سایت تحریکات حسی (٢ متغیر)، وب سایت تعاملات اجتماعی (٢ متغیر) و نگرانی های امنیتی (٢ متغیر) .
(رجوع شود به تصویر صفحه) شکل ٤- فرایند غربالگری منطقی در رویکرد ترکیبی پیشنهادی • پیام دیگر این پژوهش این است که در خصوص سنجش و بهبود رضایت مشتریان محصولات پیچیده با فن آوری پیشرفته ، به جای تمرکز بیش از حد بر شاخص عدد رضایت مشتری ، ساز و کار لازم را برای مشارکت فعالانه مشتری در بهبود و ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات فراهم سازید.