چکیده:
پژوهش حاضر به بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی در کیفیت خدمات ارائه شده به دانشجویان پرداخته است. جامعه آماری در این پژوهش، شامل همه کارکنان و دانشجویان دانشکده و آموزشکده های فنی و حرفه ای شهر تهران (در نیم سال دوم سال تحصیلی92-91) بود؛ که از میان کارکنان، تعداد 122 نفر و از میان دانشجویان، تعداد 214 نفر به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای انتخاب شده اند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه ارگان رفتار شهروندی سازمانی (1996) و سیاهه سنجش کیفیت خدمات (سروکوال-1991)است. داده های تحقیق به کمک آزمون های معناداری ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل رگرسیون چندگانه و آزمون t وابسته مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج آزمون فرضیات بیانگر این است که بین تمام ابعاد متغیر رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات رابطه معنادار و مستقیمی وجود دارد. همچنین بر اساس تحلیل رگرسیونی مشاهده شد که پنج بعد رفتار شهروندی سازمانی قادرند 6/56 درصد از واریانس کیفیت خدمات را تبیین کند. لازم به ذکر است که متغیر جوانمردی کارکنان، تعیین کننده ترین عامل تاثیرگذار بر کیفیت خدمات در جامعه مورد مطالعه بوده است . در پایان، یافته های تحقیق مورد بحث قرار گرفته و پیشنهاد هایی ارائه شده است.
خلاصه ماشینی:
(٢٠٠٣,Bienstock,et al ) دعایی و همکاران در تحقیقی تحت عنوان ارتقای سطح کیفیت خدمات ، بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی (مورد مطالعه / هتل پارس مشهد) بیان میدارند که هیچ یک از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی کارکنان هتل پارس تاثیر مستقیمی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مهمانان هتل نداشته است (٢٠١٠,Doaee) حقیقی و دیگران (١٣٨٢)در مطالعه ای با عنوان "وفاداری خدمت ، اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایت مشتری" به دنبال تعیین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک ملت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات ، رضایت و وفاداری بوده اند،در این پژوهش ، از مقیاس کیفیت خدمات سروکوال برای سنجش کیفیت خدمات ،استفاده شده است ، جامعه آماری این پژوهش را همه مشتریان بانک ملت در شهر تهران تشکیل داده اند، که محققین با استفاده از روش تحقیق پیمایشی و انتخاب ١٤٧ نفر به عنوان حجم نمونه ، به این نتیجه رسیده اند که تمامی ابعاد، انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آن ها از عملکرده بانک بوده و در واقع عملکرد بانک از دید پاسخ گویان ضعیف بوده است .
نتایج بررسی این موضوع که رابطه معناداری میان رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات ارائه شده به دانشجویان وجود دارد یا خیر، در جدول (٤) و (٥) آمده است .
فرضیه تحقیق به این صورت است که رابطه معناداری میان رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات ارائه شده به دانشجویان وجود دارد.
در ادامه و در بررسی این فرضیه که رابطه معناداری میان ابعادمختلف رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده به دانشجویان وجود دارد؛ نتایج جدول (٦) نشان میدهد که بین میزان نوع دوستی، وجدان ، رفتارمدنی ، جوانمردی و ملاحظه کارکنان با کیفیت ارائه خدمات سازمان ، همبستگی معنی دار و مستقیمی وجود دارد (٠,٠٠٠ = Sig) جدول شماره ٦ .
در مجموع ، بر اساس نتایج این تحقیق می توان گفت که رفتار شهروندی سازمانی یکی از شاخص هایی است که موجب بهبود عملکرد و کیفیت ارائه خدمات کارکنان می شود و سازمان را به سوی تحقق اهدافش سوق می دهد.