چکیده:
در دو دهه اخیر مفهومی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری در سطح جهانی و محافل علمی مورد استقبال عمومی و پژوهشگران قرار گرفته و اخیرا به طور گسترده ای در شرکت ها و سازمان های زیادی به کار گرفته شده است .علی رغم اثبات فواید و مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و نقش آن در حفظ مزایای رقابتی شرکت ها، فرآیند پیاده سازی آن در برخی موارد بسیار پیچیده بوده و اجرای آن زمان بر و مستلزم صرف هزینه های بسیار زیادی می باشد .با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان ها، هدف این مقاله بررسی تاثیرات پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها می باشد. از این رو، در بخش اول مقاله پس از ارایه یک مقدمه، مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری آورده شده و سپس تاریخچه آن ذکر گردیده است .در بخش بعدی اهداف و مزایای اجرای این سیستم بیان شده و در قسمت بعدی به مدل های اجرای موفقیت آمیز سیستم اشاره گردیده است. در بخش انتهایی نیز نتیجه گیری ارایه شده است
خلاصه ماشینی:
com" حسین سفاریدانشجوی کارشناسی ارشد فناوری اطلاعات، موسسه آموزش عالی سینا (کاشان)" چکیده در دو دهه اخیر مفهومی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری در سطح جهانی و محافل علمی مورد استقبال عمومی و پژوهشگران قرار گرفته و اخیرا به طور گسترده ای در شرکت ها و سازمان های زیادی به کار گرفته شده است .
بعضی از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری از زبان متخصصان و تحلیل گران به شرح زیر می باشد: - آرمسترانگ در سال 2004، مدیریت ارتباط با مشتری را به این صورت توصیف می کند: - "فرآیند کلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سودآور از طریق ارایه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان" .
- شیت و پارواتیار در سال 2001، مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان «استراتژی جامع و فرآیند جذب، حفظ و مشارکت با مشتریان انتخابی جهت ایجاد ارزش بالاتر برای سازمان و مشتری است، که شامل یکپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تأمین سازمان برای دستیابی به کارآیی بیشتر و مؤثر در ارایه ارزش به مشتری است» تعریف کرده اند .
سی لین (2007) با شناسایی عوامل موثر بر به کارگیری CRM چارچوب پیشنهادی شکل زیر را در خصوص پیاده سازی موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری ارایه نموده است: به تصویر صفحه رجوع شود که در آن: الف- عوامل سازمانی: شامل یکپارچگی سازمانی دسترسی به منابع تعهد مدیران اجرایی آمادگی سیستم می باشند.
E. (2000), Understanding the customer base of service providers: an examination of the differences between switchers and stayers, Journal of Marketing, Vol. 64, July, pp.