چکیده:
امروزه شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف، در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آن¬ها می¬باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه¬های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است. حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب و کار، امری حیاتی تلقی می¬شود. به طور کلی، در فرهنگ بازار، مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد، که این توانایی و استعداد به صورت توام در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام می پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه، مشتری فرد هوشمند و دانایی است که درباره تامین نیازهای خود به خوبی مطالعه و بررسی می کند و با ارزشگذاری و در نظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب می پردازد. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرار خرید و افزایش سودآوری سازمان ها اشاره شده است. این مقاله بصورت مروری تحلیلی قصد دارد به عوامل موثر بر جذب و نگهداری مشتریان بپردازد. در این مقاله ابتدا به تعاریف مشتری پرداخته شده است و در ادامه به استراتژی های جذب مشتری اشاره شده است.
Nowadays companies with superior performance in various industries are moving towards the preservation of
customers and attracting loyalty to them, because most markets are in their maturity stage, increasing
competition, and the cost of attracting new customers. Has increased sharply. Maintaining a customer and
attracting its loyalty is considered vital for business continuity. In general, in the market culture, a customer is
the individual who has the ability and talent to buy goods or services, that this abilities and talents are combined
in person, and choices and purchases are carried out. In this culture and perspective, the customer is a smart and
knowledgeable person who thoroughly studies and evaluates his needs, and valued and valued his options and
talents. Customer satisfaction is the main factor for success in many organizations, and in numerous studies, the
relationship between customer satisfaction with oral communication, loyalty, shopping repeat, and increased
profitability of organizations has been mentioned. This paper, in an analytical overview, aims to address the
factors affecting the attraction and maintenance of customers. In this article, first, the definition of the customer
has been addressed, and the client acquisition strategies are referred to below.
خلاصه ماشینی:
در کشور های صنعتی امروز ارتباط دو طرفه با مشتری سر لوحه برنامه ریزی های بازاریابی قرار گرفته است و هزینه های لازم برای این امر و جلب رضایت مشتریان و وفا دار کردن آنان به عنوان یک سرمایه گذاری تلقی می شود.
یافته های پژوهش نشان داد که تأثیر مثبتی بین عوامل مشتری گرایی و تکنولوژی ارتباط با مشتری، با توانمندی ارتباط با مشتری در این شرکت وجود داشته و از سه بعد موثر بر عامل تکنولوژی، بعد منابع سازمانی، متضمن بیشترین تأثیر است.
رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرار خرید و افزایش سودآوری سازمان ها اشاره شده است (فرناندز گنزالس و پرادو<FootNote No="12" Text="- Fernandez- Gonzalez and Prado"/>، 2007: 500).
همچنین به منظور افزایش اعتماد به نفس مشتری در قابلیت های ارائه دهنده ی خدمات رضایت و وفاداری مشتری از عوامل کلیدی در نظر گرفته شده اند (شیرشندو و سانجیت<FootNote No="25" Text="- Shirshendu &amp;amp; Sanjit"/>، 2011: 168).
اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامۀ فعالیت سازمان است (طالقانی، 1390: 11-4).
مدیریت ارتباط با مشتری(<FootNote No="29" Text="Customer Relationship Management"/>CRM) یا فرآیندها و فناوریهایی که در شرکتها و سازمانها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار میرود، در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت میگردد.