چکیده:
هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تعیین مولفه های مدیریت ارتباط با مشتریان در دانشگاهها و مراکز آموزش عالی به منظور ارائه یک مدل مفهومی برای ارائه خدمت و توسعه مبانی نظری آن می باشد . این پژوهش ازنوع پژوهش های کاربردی و روش بکار گرفته شده در آن پیمایشی است ؛ جامعه پژوهش شامل دانشجویان دوره دکتری و اعضای هیات علمی دانشگاههای آزاد اسلامی شهر تهران بوده که از میان آنها 500 نفر از طریق فرمول حجم نمونه منطبق با متغیرهای کمی محاسبه گردید و نمونه ها از طریق روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای –طبقه ای انتخاب شدند .ابزار این پژوهش پرسشنامه محقق ساخته ای مشتمل بر 63 گویه بوده و روش تحلیل داده ها با استفاده تکنیک معادلات ساختاری و تحلیل عامل انجام شده است .نتایج و یافته های این پژوهش نشان داد که مقوله ها ی اساسی این پژوهش یعنی تکریم و حفظ حریم مشتریان، ایجاد همدلی و اعتماد به مشتریان ، تسهیل کننده های اثربخش خدمت در وضعیت مطلوبی (نمره 4.6 از میانگین 3) قرار داشته و دیدگاه جامعه آماری این است که برای استقرار خدمت محوری و رسیدن به شرایط مطلوب ،مقوله های مورد اشاره می توانند به عنوان یک مدل مفهومی در ترسیم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) ، در دانشگاه ها نهادینه شوند.
خلاصه ماشینی:
؛هاپ و اوين ٩ (٢٠٠٤) انعطاف پذيري ،انتقال اطلاعات –بينش ،دانش و روش را تاکيد نموده و ١ - Braun & Merrien, ٢ - Etzkowits ٣ -Becher, & Trowler, ٤ -Dopont &Ossandon ٥ -Cooper ٦ -Mcmahon ٧ -Forsythe ٨ -Plonka ٩ - Hopp & Oyen گلد من (١٩٩٥)١ به اعتماد ،ابتکار عمل ،خطر پذيري ،همکاري ،درستي و صداقت و گشاده رويي ،خود گردان و مسئوليت شناسي را ذي نفوذ دانسته و برو و همکاران (٢٠٠٢)٢ پنج قابليت شامل هوشمندي ،قابليت ها ،همکاري جمعي ،فرهنگ و تسلط به سيستم اطلاعات را از نشانگرهاي خدمت محوري در سازمان معرفي کرده که مي تواند براي منابع انساني ، ذينفعان دانشگاه به طور ويژه مشتريان سودمندي به همراه داشته باشد ، معرفي مي کند.
در پژوهشي که سهرابي و خانلري در سال ١٣٨٧ با عنوان سنجش ميزان آمادگي سازماني مؤسسات آموزش عالي در اجراي "مديريت ارتباط با دانشجو" انجام داده اند، مشخص شد از بين ٣ عامل مورد بررسي تنها عامل فناوري از وضعيت مطلوبي برخوردار بوده و دانشگاه تهران در ديگر عوامل (مبادله اي و ارتباطي) آمادگي لازم براي پياده سازي " مديريت ارتباط با دانشجو " را دارا نمي باشد (سهرابي, بابک ; خانلري, امير, ١٣٨٧)اختر و همکاران (٢٠١٠) در پژوهش خود نشان دادند که استفاده از شيوه هاي مختلف براي جلب و بدست آوردن وفاداري مشتريان قابل تحقق مي باشد و همچنين درپژوهش ديگري تاثير وفاداري مشتريان را مورد سنجش قرار دادند و به اين نتيجه دست يافتند که بين سرمايه برند ،رضايت مشتري و وفاداري مشتري رابطه معني داري وجود دارد ١ -Sandeep Pant ٢ - Souki, ٣ - Johnston و هرگاه مشتريان در دريافت خدمات احساس رضايت نمايند به سازمان مورد نظر وفادار خواهند بود (ليونگ و همکاران ،٢٠١٢ )١.