چکیده:
یکی از چالشهای مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای مشتری محور شناخت مشتری است و درک تفاوت و
رتبه بندی آنها و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکتها دارند»ء می باشد. پژوهش حاضر با هدف طبقه
بندی پذیرندگان کارتخوان های فروشگاهی شرکت تجارت الکترونیک پارسیان(تاپ) با بکارگیری فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
AHP استفاده از مدل LRFM جهت تعیین ارزش طول عمر مشتری انجامشده است. روش تحقیق توصیفی - پیمایشی
که جامعه هدف تحقیق تیم تصمیم ۱۶ نفری از مدیران و کارشناسان شرکت تجارت الکترونیک -پارسیان بوده اند». که
پرسشنامه محقق ساخته دارای سوال در قالب عامل (طولی مان د کاری مشتری, تا زگی تعداد دفعات تراکنش و
ارزش پولی تراکنش ) در بین آنها توزیع گردید. جهت تجزیهوتحلیل اطلاعات پرسشنامه از فرایند سلسلهمراتب تحلیلی فازی )
(AHP استفاده گردید. نتایج بهدستآمده نشان داد که تعداد دفعات تراکنش با وزن نسبی ۰/۶۵۲در رتبه اول و پس از آن
شاخص طول ماندگاری مشتری با وزن نسبی ۰/۳۱۶ در رتبه دوم و ارزش پولی تراکنش با وزن نسبی ۰/۰۹۰ در رتبه سوم و
تازگی تراکنش با وزن نسبی ۰/۰۴۲در رتبه چهارم اهمیت قرار دارد .نتایج مطالعه حاضر که بر روی ۶۷۵۸۵۳ پذیرنده
کارتخوان های فروشگاهی انجام شده است. زمینه را برای تحلیل ویژگیهای مشتریان شرکت فراهم نمود. همچنین با طبقه
بندی مشتریان» مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت مشخص شدند. در این مطالعه مشتریان گروه پلاتینی و طلایی با بالاترین
ارزش دوره عمر شناسایی شدندکه شرکت باید در حفظ و نگهداری آنها تلاش نماید.
خلاصه ماشینی:
طبقه بندی مشتریان با بکارگیری فرآیند AHP و استفاده از مدل LRFM جهت تعیین ارزش طول عمر مشتری امیرحسین حاجی آقایی1، نادر مهرگان2 1-دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب – دانشکده مدیریت 2-استاد دانشگاه بوعلی سینا چکیده یکی از چالشهاي مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتري در سازمانهاي مشتري محور شناخت مشتري است و درك تفاوت و رتبه بندي آنها و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که براي شرکتها دارند، می باشد.
پژوهش حاضر با هدف طبقه بندی پذیرندگان کارتخوان های فروشگاهی شرکت تجارت الکترونیک پارسیان(تاپ) با بکارگیری فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP و استفاده از مدل LRFM جهت تعیین ارزش طول عمر مشتری انجامشده است.
یکی از مهمترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور محاسبه ارزش طول عمر مشتریCLV(Customer Life time Value) است که باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را در جهت حفظ مشتریان وفادار با سود آوری بیشتر متمرکز کند.
مرحله یک: گروه بندی مشتریان: در گام اول جهت گروه بندی مشتریان و محاسبه ارزش طول عمر آنها با استفاده از نرم افزار SPSS فرآیند محاسبه شاخص های RFM انجام می شود که خروجی این فرآیند به شکلی است که هر کدام از مشتریان بابت هر شاخص امتیازی از 1کمترین الی 5 بیشترین را دریافت می نمایند، به شکلی که مشتری که بهترین امتیاز را دریافت نموده است 555 و کمترین امتیاز 111 می باشد.