چکیده:
هدف این مطالعه تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات آموزشی دردانشکده فنی مهندسی دانشگاه آزاد واحد اهر می باشد. تحقیق حاضر با توجه به هدف از نوع تحقیقات کاربردی و با توجه به نحوه گردآوری داده ها جزء تحقیقات توصیفی )غیرآزمایشی( از نوع پیمایشی ومطالعات مقطعی است. دراین مطالعه، نمونه پژوهش 72 نفر از دانشجویان بودندکه به صورت تصادفی انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه SERVQUAL بود. نتایج نشان دادکه در هر پنج بعد خدمات شکاف کیفیت وجود دارد. بیشترین شکاف کیفیت در بعد پاسخگویی مشاهده شد. براساس نتایج، انتظارات دانشجویان فراتر از درک آنها از وضعیت موجود بود.
خلاصه ماشینی:
درالگوی سروکوآل کیفیت خدمات اندازه گیری می شود و درآن کیفیت خدمات عبارتست ازفاصله )شکاف( بین انتظارات وادراکات مشتریان ازخدماتی که به وسیله سازمان درواقعیت به آن ها ارائه می شودو به صورت Q=P-E ( نشان داده می شود )زواروهمکاران86) ادراکات به"چگونه است"و انتظارات به"چگونه باید باشد" اشاره می کنند.
پاراسورامان، زیتامل و بری درتحقیقات خود مدل اولیه ای را برای سنجش کیفیت خدمات ارائه کردندکه ده بعد را به عنوان تعیین کننده های کیفیت خدمات شامل می شود که عبارتست از: عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخ گویی، قابلیت اعتماد، شایستگی، ارتباطات، تواضع، امنیت، دسترسی ودرک مشتری.
ابزارمورداستفاده دراین تحقیق برای گردآوری داده ها پرسش نامه ای بوده است که سؤالات آن دردو بخش طراحی شده که بخش اول شامل مشخصات فردی دانشجویان بود ودر بخش دوم به منظوربررسی رضایت دانشجویان ازکیفیت خدمات آموزشی ارائه شده ازمدل کیفیت خدمات سروکوآل ) 22 جفت سؤال( درقالب5 بعد قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، همدلی، تضمین و بعد فیزیکی استفاده شده است.
برای تعیین شکاف کیفیت خدمات، نمرات انتظار دانشجویان از وضع مطلوب از نمره ادراک آنها از وضع موجود کسر می گردد.
"Measuring university service quality by means of servqual method", Asian Journal on Quality, Vol 13, Iss:3, pp.
"Assessing quality gap of university service", Asian Journal on Quality, Vol. 12 ,Iss:2 , pp.
(2011),"Assessment of quality of education a non-govermental university via SERVQUAL model", 3rd World Conference on Educational Science, Vol. 15, 2011, pp.
A. (1985) “A conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of Marketing,Vol. 49, Fall, pp.