چکیده:
ارزیابی عملکرد به مجموعه ی اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می شود که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توام با کارایی و اثر بخشی صورت می گیرد. بدون ارزیابـی عـملکرد نمی توان در جهت رشد و توسعه اقدام نمود. با وجود اینکه هتل ها در بخش خـدمات ، مـورد بررسی قرار می گیرند ولی در واقعیت آن هـا سـه نوع فـعالیت صـنعتی (اتـاق ، غذا و نوشیدنی ) را در خود گـنجانده اند و ساختار متضادشان موجب می شود که مجموعه متفاوتی از معیارهای عملکرد را بکار گیرند. تحقیق ازنظر هدف، کاربردی است. تحقیق حاضر به لحاظ ماهیت و روش، توصیفی و از نوع مطالعه موردی می باشد.تکنیک مورد استفاده در این پژوهش ایجاب می کند که اطلاعات از خبرگان و متخصصین مربوط به هتلداری دریافت گردد. جامعه تحقیق خبرگان مرتبط با موضوع در استان گیلان بوده است. پس از استخراج ابعاد و شاخص های تحقیق با استفاده از مرور ادبیات پژوهش، از نظر 10 خبره این حوزه استفاده شد. با طراحی مدل ISM نرخ رشد درآمد و برگشت سرمایه به عنوان تاثیر گذارترین شاخص و رضایت مشتری به عنوان تاثیر پذیرترین شاخص شناسایی شد. تاثیر پذیری شاخص به معنای بی اهمیت بودن آن نیست، بلکه شاخص رضایت مشتری با قرار گرفتن در این جایگاه نشان می دهد که تمامی عوامل دیگر سعی در تاثیر گذاری بر آن و در نهایت افزایش آن را دارند. تاثیر گذاری بالا هم به معنای لزوم حضور آن شاخص ها به منظور پیشرفت کار و اهمیت بالای آن ها نیز می باشد.
خلاصه ماشینی:
سطح بندی شاخص های ارزیابی عملکرد خدمات هتل به منظور افزایش سودآوری با استفاده از تکنیک ISM محمد رحیم رمضانیان ١ رضا اسماعیل پور٢ فریبا مختاری *٣ تاریخ دریافت : ١٣٩٨/٠٢/٢١ تاریخ چاپ : ١٣٩٨/٠٣/٠٨ چکیده ارزیابی عملکرد به مجموعه ی اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می شود که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توام با کارایی و اثر بخشی صورت می گیرد.
١. مقدمه ارزیابی عملکرد به مجموعه ی اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می شود که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توام با کارایی و اثر بخشی صورت می گیرد.
جدول ١: متغیرهای جمع آوری شده {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} گام دوم : تشکیل ماتریس خود تعاملی ساختاری پس از تعیین عوامل ، پرسشنامه ماتریسی ISM طراحیشده و خبرگان این متغیرها را به صورت زوجی موردبررسی قرار داده و با استفاده از نمادهای زیر به تعیین روابط میان شاخص ها پرداخته اند: V : اگر عنصر i بر عنصر j تأثیرگذار باشد A : اگر عنصر j بر عنصر i تأثیرگذار باشد X : تأثیر متقابل عناصر i و O j : در صورت عدم وجود ارتباط بین عناصر i و j اطلاعات حاصله بر اساس متد مدل سازی ساختاری تفسیری جمع بندی شده و ماتریس خود تعاملی ساختاری از ابعاد و متغیرهای پژوهش و مقایسه آن ها با استفاده از چهار حالت روابط مفهومی تشکیل شده است .