چکیده:
ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺎﻟﯽ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮑﯽ از ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ﺳﻨﺠﻪ ﻫﺎی اﺛﺮﺑﺨﺸﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ، دﻏﺪﻏﻪ ﺑﺴﯿﺎری از ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان و ﻣﺠﺮﯾﺎن ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ اﺳﺖ. درواﻗﻊ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺎﻟﯽ ﺑﻪ ﺻﻮرت درﺟﻪ ﯾﺎ ﻣﯿﺰاﻧﯽ ﮐﻪ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﻪ ﻫﺪف ﻫﺎی ﻣﺎﻟﯽ ﺳﻬﺎﻣﺪاران در راﺳﺘﺎی اﻓﺰاﯾﺶ آنان نائل میآید تعریف میشود. امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات بهعنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخشهای اقتصادی فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را بهعنوان مقدمهای برای دستیابی به عملکرد مالی بهتر خواهند داشت. ازاینرو هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات و رضایت و وفاداری مشتری بر عملکرد مالی شرکتها میباشد. جامعه آماری پژوهش کلیه کارکنان شرکت لبنیاتی رامک شیراز میباشد که تعداد آنها برابر با 1500 نفر میباشد. حجم نمونه تحقیق با استفاده از فرمول جامعه محدود کوکران برابر با 340 نفر در نظر گرفته شده است. همچنین آمار توصیفی تحقیق با استفاده از نرمافزار SPSS 25 و آزمون فرضیات پژوهش با روش حداقل مربعات جزئی (SEM) و با نرمافزار Smart pls 2 انجام گرفته است. نتایج حاصل از پژوهش نشان میدهد که رضایت مشتری و وفاداری مشتری در رابطه بین کیفیت خدمات و عملکرد مالی شرکت رامک نقش میانجی دارد.
خلاصه ماشینی:
236 میباشد که این مقدار از 96/1 بزرگتر میباشد و بر این اساس می توان نتیجه گرفت که رابطه غیر مستقیم کیفیت خدمات و عملکرد مالی از طریق رضایت مشتری معنی دار و فرضیه مذکور مورد تایید قرار گرفته است.
376 میباشد که این مقدار از 96/1 بزرگتر میباشد و بر این اساس می توان نتیجه گرفت که رابطه غیر مستقیم کیفیت خدمات و عملکرد مالی از طریق وفاداری مشتری معنی دار و فرضیه مذکور مورد تایید قرار گرفته است.
بر اساس نتایج حاصل از آزمون مدل، ضریب مسیر کل در حالت استاندارد بین دو متغیر کیفیت خدمات و عملکرد مالی با توجه به نقش میانجی وفاداری مشتری برابر با 0.
Investigating the Impact of Service Quality on Financial Performance of Companies with Mediating Role of Customer Satisfaction and Customer Loyalty (Case study: Ramak Company of Shiraz) Hassan Farati 1, Mohammad Zaghian 2, Sajjad Dehdarzadeh 3 1- Assistant Professor, Department of Management, Faculty of Humanities, Payame Noor University of Semnan, Semnan, Iran 2- Assistant Professor, Department of Management, Faculty of Humanities, Payame Noor University of Semnan, Semnan, Iran 3-Master student of Public Administration, budget and public finance trends, Department of Management, Faculty of Humanities, Payame Noor University of Semnan, Semnan, Iran Abstract Financial performance as one of the most important organizational effectiveness measures is a concern for many researchers and implementers of organizational development programs.
Therefore, the purpose of this research is to investigate the effect of customer service quality and customer satisfaction and loyalty on financial performance of companies.