چکیده:
مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از خدمات و نیز وفاداری آنها، در طول دهههای گذشته بسیار مورد توجه قرار گرفته است. ازاینرو، هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر کیفیت خدمات باشگاههای رزمی بر میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان است. پژوهش حاضر، کاربردی و از نوع پیمایشی است. جامعۀ آماری پژوهش، شامل کلیۀ مشتریان مرد و زن باشگاههای رزمی شهر تبریز در سال 1392 بوده است. حجم نمونۀ آماری ازطریق فرمول کوکران 384 نفر مشخص شد که به روش نمونهگیری تصادفی انتخاب شدند.ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه بود که پایایی آن، با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای کیفیت خدمات برابر 96/0، برای رضایتمندی برابر 79/0 و برای وفاداری برابر 95/0 بهدست آمد. تجزیه و تحلیل دادهها، با استفاده از نرمافزار 18spss و Liserel انجام گرفت؛ از آزمونهای همبستگی پیرسون و تحلیل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیهها و از آزمون فریدمن برای رتبهبندی عوامل استفاده شد. یافتههای حاصل از آزمون تحلیل عاملی تأییدی و مدلسازی معادلات ساختاری از مجموع ضرایب تأثیر بهدستآمده، نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان اثر معناداری دارد و بعد کیفیت خدمات، تأثیرگذارترین عامل بر میزان رضایتمندی مشتریان است. بهعلاوه، سطح رضایتمندی مشتریان بر میزان وفاداری آنها اثر معناداری دارد.
نتیجهگیری: میتوان اظهار کرد که کیفیت خدمات، عامل مهمی در رضایتمندی و وفاداری مشتریان محسوب میشود؛ از این رو، بهمنظور پاسخگویی به نیازهای مشتریان و کسب رضایت آنها، مدیران باشگاهها باید نیازها و خواستههای مشتری را بشناسند و کیفیت خدمات ارائهشده را بالا ببرند.
Concepts of service quality, customer satisfaction and loyalty has been highly regarded during
the past decades.Today, determine the level of customer satisfaction the principal concern
is considered. Hence, purpose of this study is the effect of service quality of martial
clubs on customer satisfaction rate and c loyalty.
Method: This research is applied. The study statistical population included all the male
and female customers of Tabriz martial in 1392. Research sample size selected 384 persons
by Cochrane formula throuth , which random sampling method. The data collection tool
was questionnaire. That reliability was obtained using the Cronbach'salpha coefficient for
the quality of services equivalent 0/96, for the satisfaction equivalent 0/79 and for the loyalty
equal 0/95. Analysis of data was performed by using the spss18 and Liserel. Pearson correlation
analysis and structural equation modeling for testing hypotheses and from the
Friedman test for ranking the factors was used.
The findings from confirmatory factor analysis test and structural equations modeling of
total coefficients effect showed that services quality has effect significant on the customer
satisfaction and loyalty and Services quality is Influential factor on the customer satisfaction.
Also, the customer satisfaction has a significant effect on their loyalty.
Conclusion: According to research findings can stated that, the quality of services is considered
an important factor in customer satisfaction and loyalty. Therefore, club managers
should identify customer needs and raise quality of services in order to meet customers’
needs and acquiring their satisfaction.