Skip to main content
فهرست مقالات

تبیین قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکی ملی استان قزوین با تاکید بر نقش تعدیلگری سن و جنسیت

نویسنده:

نویسنده مسئول:

امروزه سازمان های خدماتی و بانک‌ها برای کسب مزیت رقابتی بایستی همواره از رویکردهای نوین و مناسب بازاریابی بهره گیری نماید تا بدین وسیله با تاثیرگذاری بر قصد و نیت رفتار مشتریان خود، آن‌ها را حفظ نمایند. هدف از این تحقیق، تبیین قصد استفاده مشتریان از خدمات بانک ملی استان قزوین با تاکید بر نقش تعدیل گری سن و جنسیت در سال ١٣٩٧ میباشد. این پژوهش ازنظر هدف کاربردی و ازنظر ماهیت و شیوه گردآوری داده‌ها توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق (با حجم ٣٤٧ نفر) کلیه مشتریان بانکداری الکترونیک بانک ملی در استان قزوین است که با روش نمونه گیری غیر احتمالی هدف دار انتخاب شدهاند. اطلاعات لازم برای تحقیق، از طریق مطالعه مبانی نظری و پرسشنامه گردآوری شده که بر این اساس با استفاده از پرسشنامه استاندارد یاسین و ال کریم (٢٠١٨) اقدام به جمع آوری اطلاعات شده و برای تجزیه وتحلیل داده‌ها مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از تکنیک PLS مورد استفاده قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیات نشان میدهد که نفوذ اجتماعی، انتظار از عملکرد، تلاش مورد انتظار، کیفیت خدمات ادراک شده، انگیزه لذت جویی بر قصد و نیات رفتاری خدمات بانکداری الکترونیک مشتریان بانک تاثیر مثبت دارد و همچنین قصد و نیات رفتاری بر تمایل استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی مشتریان تاثیر مثبت دارد؛ اما جنسیت و سن در تاثیرگذاری مولفه های انتظار از عملکرد، انتظار از تلاش، نفوذ اجتماعی، کیفیت خدمات ادراک شده و انگیزه لذت جویی با قصد و نیت رفتاری مشتریان بانک نقش تعدیل کنندگی ندارند.

Nowadays, service organizations and banks must always take advantage of new and appropriate marketing approaches in order to gain competitive advantage, thereby preserving their customers' behavioral intentions. The purpose of this study was to Explaining Customers' Intention to Use Qazvin Melli Bank Services with Emphasis on the Moderating Role of Age and Gender in 1397. This study is applied in terms of purpose and descriptive-survey in terms of nature and method of data collection. The statistical population of this study (347 people) is all e-banking customers of Melli Bank in Qazvin province which were selected by non-probability purposive sampling. The research data is gathered through the study of theoretical foundations and questionnaires. Accordingly, Yaseen & El Qirem (2018) standard questionnaire was used to collect data and structural equation modeling was used for data analysis using PLS technique. The results of the hypotheses test show that social influence, expected performance, expected effort, perceived quality of service, enjoyment motivation have positive effect on the intention and behavioral intentions of e-banking services of bank customers, as well as behavioral intentions and intention on using service. E-banking has a positive impact on customers. But gender and age do not have a moderating influence on the components of performance expectation, expectation of effort, social influence, perceived service quality, and enjoyment motivation with bank customers' behavioral intentions.

خلاصه ماشینی:

(2013 قصد و نیت رفتاری همان طور که گفته شد قصد و نیت رفتاری استفاده کنندگان در نهایت منجر به تمایل آن ها به استفاده از یک محصول یا خدمات میشود آجزن و فیشبن ٧ (١٩٨٠) در مدل رفتار برنامه ریزیشده خود معتقد است که مقاصد رفتاری تأثیرات انگیزشی بر رفتار دارند بنابراین نیات رفتاری به عنوان نزدیک ترین پیش بینی کننده ی رفتار مشاهده میشوند (رائو کونداسان و 1 Kuo and Wu 2 Ho Wang 3 Wu et al 4 Liljander et al 5 Jaafar et al 6 Ali Bilal 7Ajzen Fishbein 53 همکاران ١، ٢٠١٦). در نتیجه میتوان با حداقل ٩٩ درصد اعتماد پذیرفت که انگیزه لذت جویی بر قصد و نیات رفتاری خدمات بانکداری الکترونیک مشتریان تأثیر مثبت دارد فرضیه ششم : بنابر نتایج جدول ٥، مقدار ضریب مسیر استاندارد بین متغیر قصد و نیات و تمایل به استفاده برابر با ٠/٥٦١ بوده که نشان از رابطه قصد و نیات و تمایل به استفاده دارد. نتایج تمامی این فرضیه ها همراستا با یافته های یاسین و الکریم (٢٠١٨) میباشد که در پژوهشی خود با عنوان "قصد و نیت تمایل به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک در بانک های اردن نشان دادند که ارتباط معناداری بین عوامل مؤثر بر قصد و نیت رفتاری مصرف کنندگان و تمایل آن ها به استفاده از خدمات وجود دارد؛ اما نتایج نشان دادند که جنسیت و سن در تأثیرگذاری مؤلفه های انتظار از عملکرد، انتظار از تلاش ، نفوذ اجتماعی، کیفیت خدمات ادراک شده و انگیزه لذت جویی با قصد و نیت رفتاری مشتریان بانک نقش تعدیل کنندگی ندارند.


برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.