چکیده:
یکی از عوامل موثر بر رضایت مشتری رفتار شهروندی سازمانی است. رفتار شهروندی سازمانی، که بهعنوان یک نوع رفتار سازمانی در حفظ و بهبود بافت اجتماعی و روانشناختی محیط کار نقش دارد و از عملکرد شغلی حمایت میکند. بنابراین، هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان در سازمان تامین اجتماعی استان ایلام بود. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان و مشتریان سازمان تامین اجتماعی ایلام و نمونه آماری شامل 149 نفر از کارکنان و 384 نفر از مشتریان آن سازمان بود. روش پژوهش برحسب هدف کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری دادهها توصیفی از نوع پیمایشی- تحلیلی بود. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه رفتار شهروندی پادساکف و همکاران در سال (1990) و رضایتمندی اربابرجوع باقری (1391) بود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها نشان داد که رفتار شهروندی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت و معنیدار دارد. همچنین مولفههای رفتار شهروندی (احترام و تکریم، جوانمردی، نوعدوستی و وظیفهشناسی) بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت و معنیدار دارند. اما فضیلت مدنی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر معنی-دار نداشت.
One of the factors affecting customer satisfaction is organizational citizenship behavior. Organizational
citizenship behavior, which as a type of organizational behavior plays a role in maintaining and improving the
social and psychological context of the work environment and supports job performance. Therefore, the aim of
the present study was to investigate the effect of organizational citizenship behavior on customer satisfaction in
Ilam Social Security Organization. The statistical population of this study included all employees and customers
of Ilam Social Security Organization and the statistical sample included 149 employees and 384 customers of
that organization. The research method was descriptive-analytical in terms of practical purpose and based on
data collection method. The research instruments included the Podsakoff et al.'s Citizenship Behavior
Questionnaire (1990) and Bagheri's satisfaction of client (2012). The results of data analysis showed that
citizenship behavior has a positive and significant effect on customer satisfaction. Also, the components of
citizenship behavior (respect and honor, chivalry, altruism and conscientiousness) have a positive and significant
effect on customer satisfaction. But civic virtue did not have a significant effect on customer satisfaction.