چکیده:
امروزه موضوع حفظ و نگهداری و تقویت وفاداری و رضایت مشتریان برای شرکتها، موسسهها و سازمانها به یک دغدغه مهم بدیل شده است. در این راستا، هدف پژوهش حاضر بررسی نقش میانجی خودشیفتگی کارکنان بر رضایت مشتریان در سازمان تامین اجتماعی استان ایلام است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان و مشتریان سازمان تامین اجتماعی ایلام و نمونه آماری شامل 149 نفر از کارکنان و 384 نفر از مشتریان آن سازمان بود. روش پژوهش برحسب هدف کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری دادهها توصیفی از نوع پیمایشی- تحلیلی بود. ابزار پژوهش شامل رضایتمندی اربابرجوع باقری (1391) و نیز پرسشنامه شخصیت خودشیفته آمز (16-NPI) بود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها نشان داد که خودشیفتگی کارکنان بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد.
Abstract
Today, the issue of maintaining and strengthening customer loyalty and satisfaction has become an important
concern for companies, institutions and organizations. In this regard, the aim of this study is to investigate the
mediating role of employee narcissism on customer satisfaction in Ilam Social Security Organization. The
statistical population of this study included all employees and customers of Ilam Social Security Organization
and the statistical sample included 149 employees and 384 customers of that organization. The research method
was descriptive-analytical in terms of practical purpose and based on data collection method. The research tools
included Bagheri's satisfaction of client (2012) and Amz's narcissistic personality inventory (NPI-16). The
results of data analysis showed that employee narcissism affects customer satisfaction.
خلاصه ماشینی:
بررسی نقش میانجی خودشیفتگی کارکنان بر رضایت مشتریان در سازمان تأمین اجتماعی استان ایلام نسرین آشناگر کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور مرکز کرمانشاه چکیده امروزه موضوع حفظ و نگهداري و تقویت وفاداري و رضایت مشتریان براي شرکتها، موسسهها و سازمانها به یک دغدغه مهم بدیل شده است.
در این راستا، هدف پژوهش حاضر بررسی نقش میانجی خودشیفتگی کارکنان بر رضایت مشتریان در سازمان تأمین اجتماعی استان ایلام است.
واژههاي كليدي: خودشیفتگی، رضایتمندی مشتریان، سازمان تأمین اجتماعی ایلام مقدمه امروزه موضوع حفظ و نگهداري و تقویت وفاداري و رضایت مشتریان براي شرکتها، موسسهها و سازمانها به یک دغدغه مهم بدیل شده است.
روش تحقیق هدف از تحقیق حاضر، بررسی نقش میانجی خودشیفتگی کارکنان بر رضایت مشتریان در سازمان تأمین اجتماعی استان ایلام است.
برای تعیین حجم نمونه از بین کارکنان و پرسنل سازمان تأمین اجتماعی استان ایلام از روش کوکران استفاده شد که تعداد نمونه 149 نفر برآورد گردید و همچنین در خصوص تعداد مشتریان با توجه به نامتناهی بودن جامعه آماری و عدم دسترسی به کلیه افراد بر اساس جدول مورگان 384 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شده است.
با توجه به اهداف پژوهشی و جامعه آماری مدنظر نتایج حاصل از این پژوهش میتواند راهگشایی برای مدیران رده بالای سازمانهای تأمین اجتماعی سراسر کشور علی الخصوص سازمان تأمین اجتماعی استان ایلام جهت بالا بردن رضایتمندی مشتریان نسبت به رفتارهای شهروندی کارکنان آن سازمان مورد توجه قرار گیرد.
In this regard, the aim of this study is to investigate the mediating role of employee narcissism on customer satisfaction in Ilam Social Security Organization.